2014/10/23 07:36:35

Катерина Костерева: Готовые процессы для продаж, маркетинга и сервиса на платформе bpm’online

Ключевыми факторами успеха компании является то, насколько оптимизированы ее процессы и клиентоориентированны сотрудники. Решить эти две задачи можно с помощью платформы bpm'online, объединившей CRM и инструменты управления бизнес-процессами. О ее возможностях нам рассказала Катерина Костерева, со-основатель и управляющий партнер компании Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг).

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

TAdviser: Компания Terrasoft сегодня занимает лидирующие позиции на CRM-рынке стран СНГ. Не могли бы Вы рассказать об основных этапах становления своего бизнеса?


Катерина Костерева: Я приходила на предприятия с нашим первым продуктом, показывала его и получала в ответ: «Это то, что нам нужно!». 80% менеджеров не знали, что существует такой класс систем, как CRM, но сразу понимали, что подобного решения не хватает их бизнесу. Понимая потенциал рынка, мы сфокусировались на разработке новой функциональности и создали платформу Terrasoft 3.x. Мы заложили в неё огромные возможности пользовательских настроек и высокую производительность для работы с миллионными клиентскими базами. Terrasoft 3.x быстро стала лучшей платформой в СНГ, а доля рынка Terrasoft достигла 18%.

В 2011 году мы создали абсолютно новую платформу bpm’online, которая распространяется по модели SaaS и объединяет две технологии: классический CRM и инструменты управления бизнес-процессами. Сегодня продукты на платформе bpm’online входят в ТОП-15 лучших CRM-систем мира. Кроме того, недавно мы получили звание лидера рынка систем для управления продажами по версии CRM Magazine, CRM-издания №1 в мире.

TAdviser: Что бы Вы назвали ключевыми слагаемыми успеха Terrasoft?

Катерина Костерева: Мы даем клиентам уникальную ценность – эталонные бизнес-процессы для продаж, маркетинга, сервиса в различных отраслях и моделях бизнеса. Готовые процессы являются частью программных продуктов bpm'online.

Кроме того, коллектив Terrasoft – это крупнейшая CRM-команда в СНГ и одна из наиболее квалифицированных команд в мире. Мы ведем очень тщательный отбор персонала, оценивая профессиональные и личностные компетенции человека. Все это позволило нам создать действительно сильную интернациональную команду, объединенную общим духом и амбициозными целями.

TAdviser: Вы уже сказали, что в последнее время Terrasoft активно продвигает решения на базе веб-платформы bpm’online. В чем ее принципиальные отличия от традиционных продуктов и какие преимущества она дает бизнесу?

Катерина Костерева: Я бы выделила три основных преимущества, которые значительно влияют на эффективность бизнеса наших клиентов. Первая – синергия возможностей CRM и инструментов управления бизнес-процессами, которая позволяет автоматизировать деятельность компании — от выявления потребности клиента до заключения сделки и организации сервиса.

Кроме того, готовые процессы для организации продаж, маркетинга и сервиса в bpm’online содержат лучший мировой опыт и дают возможность быстрого старта работы с системой.

Ещё одно преимущество, которое отмечают как международные аналитики и эксперты, так и клиенты, – уникальный интерфейс, дизайном и удобством работы напоминающий социальную сеть. Разрабатывая его, мы думали о конечных пользователях системы – сотрудниках. Ведь от того, как они будут использовать систему, зависит успех внедрения. В итоге вместе с мощными функциональными возможностями системы наши клиенты получают интуитивно понятный интерфейс, в котором хочется работать.

TAdviser: Автоматизация бизнес-процессов, предполагает существенные инвестиционные вложения. На какие категории компаний рассчитаны Ваши продукты? Насколько оправданы такие затраты для малого бизнеса?

Катерина Костерева: Развертывание системы в облаке (SaaS) обеспечивает низкий «порог входа», что дает преимущества и малому, и крупному бизнесу, так как не требует значительных затрат на содержание IT-инфраструктуры и освобождает компанию от огромного количества организационных вопросов. Кроме того, возможность быстрого масштабирования позволяет безболезненно увеличивать или уменьшать количество пользователей системы – для этого не нужно будет докупать или устанавливать дополнительные сервера.

Готовые бизнес-процессы позволяют быстро приступить к работе с продуктом. К примеру, эталонный процесс корпоративных продаж в bpm’online CRM автоматизирует все стадии воронки продаж, начиная от анализа потенциала продажи и потребностей клиента, и заканчивая переговорами и подписанием контракта.

TAdviser: По вашему опыту, какие «подводные камни» обычно возникают у компаний при внедрении CRM? Как сделать так, чтобы этот процесс прошел максимально быстро и «безболезненно»?

Катерина Костерева: Главный залог успеха внедрения – продукт, который покрывает 80% задач компании и позволяет начать работу сразу после приобретения. Выбрав решение, важно найти локального партнера с квалифицированной командой, которая сможет максимально быстро и качественно обеспечить внедрение системы, реализовав все задачи проекта.

Для успешной эксплуатации CRM-системы важно и её принятие сотрудниками компании. Чтобы они начали использовать решение, интерфейс должен быть простым и интуитивно понятным. Также необходимо уделить внимание таким задачам как интеграция с другими системами, чтобы объединить все необходимые для работы данные в едином окне.

TAdviser: Поделитесь видением основных тенденций дальнейшего развития CRM-систем в целом, и планами компании на среднесрочную перспективу?

Катерина Костерева: Как всегда, развитие CRM-рынка диктует клиент. Сегодня он хочет при минимальных временных затратах получить максимальный результат. Основываясь на потребностях клиентов, мы запускаем новую линейку продуктов bpm’online для продаж, маркетинга и сервиса, внедрение которых происходит максимально быстро, а запуск в эксплуатацию – с первого дня работы.

Важным трендом, который объединяет в себе все остальные факторы, диктующие развитие рынка, является омниканальность. Сегодня клиент хочет через мобильный телефон зайти в социальные сети и там найти полную информацию о продукте и ссылку на веб-сайт компании. Не исключено, что потом он захочет позвонить вам и получить более детальную консультацию. Однако при этом он ожидает, что с ним начнут общаться не с самого начала, а основываясь на его предыдущих действиях. Размещая заказ через Интернет или по телефону, покупатель также ожидает, что консультант знает всю историю его взаимодействия с компанией.

Поэтому вторая наша стратегическая задача – объединять в продуктах bpm’online необходимые технологии и бизнес-процессы организации, чтобы обеспечить бизнесу и его клиентам возможность комфортно переходить между разными каналами коммуникации в процессе взаимодействия для достижения наиболее успешного результата.