2012/06/27 11:39:14

История развития CRM

Термин CRM появился только в 1995 году и еще несколько лет использовался вариативно, а уже в 1999 году на рынок вышла компания Salesforce, которой удалось втянуть в конкурентную борьбу за рынок CRM всех крупнейших ERP вендоров.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Содержание

Зарождение рынка

1986: Первый софт для управления контактами

Пэт Салливан (Pat Sullivan) и Майк Мюней (Mike Muhney) основали компанию Conductor Software. Первый продукт этой компании, система ACT!, вышла в 1897 году и позиционировалась как уникальное приложение для управления контактами.

1990-е

1990е: Управление продажами + менеджмент контактов

Contact management становится частью процессов управления продажами (sales force automation (SFA), на рынок выходят такие инновационные решения как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж, что позволяло контролировать сделки и следить за их эффективностью.

1993: На рынок выходит Siebel

Том Сайбел (Tom Siebel) основал компанию Siebel Systems, которая в короткий срок становится доминирующим SFA игроком. Ранее Сайбел возглавлял подразделение Oracle, отвечающее за маркетинг и создание программ для автоматизации продаж. Он попытался предложить свой продукт главе Oracle Ларри Эллисону для покупки, но тут не усмотрел в ней ничего интересного.


1995: Появился термин "Customer Relationship Management"

Термин «customer relationship management» (CRM) становится одним из наиболее популярных терминов для фронт-офисных приложений. Некоторые эксперты использовали аббревиатуры CIS (customer information system) и CIM (customer information management), но прижилось в итоге именно определение CRM.

1997: ERP вендоры атакуют фронт-офис

Oracle выходит на CRM рынок с системой Oracle Sales and Marketing (OSM). Кроме того, ERP вендор Baan приобретает специализированного разработчика Aurum.

1998: CRM наращивают функционал

Компания Siebel покупает Scopus, добавляя к наиболее мощной платформе автоматизации продаж наиболее сильное решение на рынке для колл-центров. Становится ясно, что фокус внимания на рынке смещается к комплексным решениям, которых охватывают не только область продаж, но и сервис, а также маркетинговую активность.

Одновременно агрессивное вторжение на рынок CRM осуществляет SAP, учреждая SAP Labs специально для исследований и разработок в этой области. Грядет битва за рынок CRM между Siebel и крупнейшими ERP вендорами.

1999: Консолидация рынка

Конкурентная борьба усиливается и начинается естественный процесс консолидации рынка: Крупнейшей сделкой становится покупка PeopleSoft вендора Vantive.

1999: CRM становятся мобильными

Siebel выпускает Siebel Sales Handheld, одно из первых мобильных CRM приложений. последующие годы аналогичный функционал начинают предлагать также и Oracle, SAP и PeopleSoft.


1999: Волна популярности e-CRM усиливается

Растет волна популярности так называемых e-CRM, например, Broadbase, Kana и Silknet, которая в дальнейшем проложит дорогу развитию интерактивных CRM сервисов.

1999: Salesforce становится первым SaaS вендором

Salesforce.com выходит на рынок как первый вендор Software-as-a-Service (SaaS) CRM. Изначально это решение было воспринято многими как «игрушка» для малого бизнеса. Тем не менее, возможности системы увеличивались и со временем она стала серьезно конкурировать с отраслевыми лидерами типа Siebel Systems.

1999: Nortel купила лидера решений для колл-центров Clarify

Телекоммуникационный гигант Nortel курил компанию Clarify, лидирующего поставщика решений для колл-центров. Комбинация оказалась спасительной для терпящего бедствие сетевого бизнеса Nortel. В конечном итоге Clarify была приобретена Amdocs.

2000е: после краха "доткомов"

2001: Влияние краха «доткомов»

Легендарный крах «доткомов» оказал серьезное влияние на рынок CRM систем. Oracle зафиксировала 25% снижение выручки от лицензионных отчислений. Даже такие монстры как Siebel оказались затронуты кризисом: эта компания впервые опубликовала квартальный отчет с отрицательной динамикой выручки.

2001: На рынок выходит Sage

В 2001 году на рынок вышла Sage, а затем серьезно укрепила позиции покупкой SalesLogix, очень быстро став ведущим CRM вендором в сегменте среднего и малого бизнеса.

2001: Гринберг выпустил книгу «CRM at the Speed of Light»

В феврале 2001 года Пол Гринберг выпустил книгу под названием «CRM at the Speed of Light». Эта книга, сейчас пережившая уже четыре издания, представила идею xRM, расширяющую понимание традиционной CRM.
  • 2002: Интеграция с другими системами становится важным фактором

Microsoft выходит на рынок CRM систем с решением Dynamics CRM. Функционал решения изначально был не слишком широк, но основным плюсом системы стала теснейшая интеграция с Microsoft Outlook, так что в итоге корпорации удалось стать серьезным игроком на рынке CRM систем.

2004: SugarCRM становится первой заметной CRM с открытым кодом

В июне 2004 года была основана компания SugarCRM как коммерческий стартап на Sourceforge.org. Позднее появилась облачная версия этого продукта.

2007: запуск Force.com

Salesforce.com запустила Force.com, облачную среду разработки. Эта платформа позволила компании построить экосистему SaaS партнеров, а также сломать стереотип о том, что облачные решения с трудом кастомизируются.

2008: Смещение фокуса от транзакций к интерактиву

Comcast запускает @ComcastCares, один из первых примеров масштабного использования социальных инструментов для взаимодействия с клиентами и покупателями. Компании удалось собрать значительный фидбэк в Twitter, а также привлечь медиа к освещению кампании. Другие корпорации последовали примеру, так что очень быстро социальные CRM стали трендом.


2009: Новые технологии расширяют возможности обслуживания

Самообслуживание в интернете становится ключевыми приоритетом для вендоров SaaS. RightNow приобрела HighLive, платформу для коммуникации с клиентами. Oracle анонсировала интеграцию сервисов InQuira и Oracle CRM OnDemand. Salesforce.com добавила ряд соответствующих функций в Service Cloud.