2012/07/11 10:41:41

Асатур Хачатрян: CRM - один из наших самых быстрорастущих бизнесов

Что потеряют российские интеграторы, если будут игнорировать современные технологические CRM тренды, куда движется российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами и что стало в этой сфере отраслевым стандартом, TAdviser рассказал директор департамента систем управления взаимоотношениями с клиентами «Ситроникс Информационные Технологии» Асатур Хачатрян.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

TAdviser: Как давно «Ситроникс ИТ» занимается CRM практикой?


Асатур Хачатрян: CRM-практика появилась в нашей компании около 4 лет назад. С тех пор ее масштабы выросли в несколько раз: мы начинали с команды, состоящей из 4-х консультантов, а сейчас нас более 70. С высокой долей вероятности можно утверждать, что CRM-практика «Ситроникс ИТ» является одной из самых быстрорастущих на российском рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами.

TAdviser: Предлагаете ли вы какие-то другие платформы кроме Oracle Siebel CRM? Возможно, предполагается расширить портфолио в дальнейшем?

Асатур Хачатрян: В виду того, что наша компания ориентируется в основном на сегмент крупного и среднего бизнеса, наше продуктовое портфолио формируется для покрытия потребностей именно такого заказчика. Oracle Siebel CRM для рынка Enterprise является отраслевым стандартом, поэтому начало развития экспертизы «Ситроникс ИТ» связано именной с этой системой. Однако стратегия прибыльного роста, принятая в компании, потребовала от нас расширения CRM-предложения. На данный момент мы изучаем возможности пополнения нашего портфолио за счет системы Oracle Fusion CRM и уже сейчас формируем бизнес-план по развитию данного направления.

Oracle Fusion Applications – это новое семейство инновационных приложений от Oracle, и Fusion CRM является одной из компонент данного семейства. Мы верим, что Fusion Applications в будущем получит широкое распространение и популярность в России, и своевременное получение компетенций по Fusion CRM позволит нам занять лидирующие позиции на рынке по данному продукту. А так как наша компания предоставляет широкий перечень услуг по внедрению информационных систем различного класса, мы сможем предложить клиентам комплексное внедрения необходимых ему модулей семейства Oracle Fusion.

Помимо традиционных для нас решений Oracle, буквально около года назад мы открыли новое направление SAP CRM, причем с самого начала взяли достаточно высокую планку. Одним из первых проектов в его рамках можно считать внедрение системы управления клиентскими взаимоотношениями в сети клиник «Медси». С уверенностью можно говорить, что на сегодняшний день SAP CRM - одно из наиболее динамично развивающихся CRM-решений в России. К слову, согласно отчету Gartner (Обзор игроков рынка CRM-решений за 2011 год), SAP вновь удержала первую позицию по объему продаж, сумев вплотную приблизится к 20% отметке.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, об интересных проектах «Ситроникс ИТ» из области внедрения CRM?

Асатур Хачатрян: Этот вопрос каждый раз заставляет задуматься. Приоритетная вертикаль, в рамках которой вы реализуете проекты, может быть одна, но одинаковых заказчиков не бывает, а значит каждое внедрение уникально. В этом контексте все проекты, в которых участвует CRM-команда «Ситроникс ИТ» всегда интересны. Причем, специфика нашего рынка – когда заказчик ориентируется на работу с партнером, обладающим сходными масштабами бизнеса, – накладывает свой отпечаток на наш пул клиентов. «Ситроникс ИТ» реализует два крупнейших по своим масштабам проекта в Восточной Европе.

Это проекты по внедрению Oracle Siebel CRM в группе МТС и Сбербанке РФ (совместно с партнером – «Техносерв Консалтинг»). Клиентская база МТС превышает 60 миллионов записей, а количество конечных пользователей на проекте со Сбербанком РФ на текущий момент составляет около 30 тысяч сотрудников. Проекты таких масштабов позволяют получить колоссальный опыт, как по техническим компетенциям, так и с точки зрения управления проектами. По итогам 25-го международного конгресса IPMA Award 2011, проект «CRM Корпоративный» в Сбербанке РФ выиграл бронзовую награду в категории «Project Excellence in Big-Sized Projects».

Кроме того, сейчас мы переводим в промышленную эксплуатацию CRM-систему Oracle в нефтехимическом холдинге «Сибур Холдинг, ПАО». Так же хочется отметить, что сейчас мы приступили к реализации очень интересного с точки зрения бизнес-функциональности проекта по программам лояльности. Аналогичных проектов сейчас нет в мире, но пока раскрывать его подробности рано.

TAdviser: Если говорить о вертикальных отраслях, то в каких из них сконцентрирована компетенция «Ситроникс ИТ» в плане внедрения CRM?

Асатур Хачатрян: На текущий момент основная масса CRM-ресурсов «Ситроникс ИТ» задействована в реализации проектов в телекоммуникационной и финансовой сферах, однако, я не могу сказать, что только на них сконцентрированы наши компетенции. CRM-команда компании наработала прекрасный опыт и соответствующую экспертизу в ритейле, производственных компаниях, в сфере здравоохранения, государственном секторе и многих других.

TAdviser: Работаете ли вы только с крупными холдингами или проекты в области CRM также случаются и в компаниях меньшего масштаба? Как вам кажется, в каких случаях CRM система требуется малому бизнесу?

Асатур Хачатрян: Да, на сегодняшний день, в основном, мы работаем с крупным и средним бизнесом и, исходя из потребностей данного клиентского сегмента, планируем свой продуктовый портфель. Однако, мы не исключаем возможности реализации проектов и в малом бизнесе. Сейчас мы активно прорабатываем методологию внедрения и наше рыночное предложение по SAP CRM RDS (Rapid Deployment Solution) – это пакет решений и услуг для ускоренного внедрения и развертывания системы, которое позволяет существенно оптимизировать сроки внедрения и получить быструю окупаемость инвестиций. Решение может быть развернуто на объекте (on-premise) или с использованием облачных технологий. На наш взгляд, это решение оптимальным образом отвечает задачам малого бизнеса.

TAdviser: В чем преимущество западных CRM платформ перед платформами отечественной разработки (на вашем опыте)?

Асатур Хачатрян: Мое первое знакомство с CRM произошло в российской компании-разработчике, поэтому я хорошо представляю плюсы и минусы таких решений. Прямое сравнение российских и западных CRM систем, на мой взгляд, не совсем корректно, т.к. у них разные «весовые категории», поэтому некоторые решения корректно сравнивать в сегменте SME. Если говорить о плюсах российских решений, то их бесспорными преимуществами были стоимость и готовность вендоров «дописывать» решение под клиентов. Сейчас ситуация несколько меняется: появляются «бесплатные» open-source решения, простые в настройках и имеющие базовый CRM-функционал, способный удовлетворить нетребовательного пользователя. На сегодняшний день преимуществом российских решений остается их полная локализация и функциональность, учитывающая специфику нашей страны. Во всех остальных аспектах западные решения, бесспорно. обладают вескими конкурентными характеристиками, к которым можно отнести масштабируемость, полноту функционала, соответствие международным стандартам, наличие профессиональных команд внедрения и баз знаний по решениям. Кроме того, иностранные CRM-вендоры, в отличие от многих российских разработчиков, привыкли работать на перспективу, в формате долгосрочных road map’ов, что добавляет еще один аргумент за: ясные планы на будущее развитие системы – это важно для любого бизнеса.

TAdviser: Как вам кажется, проявляют ли себя на российском рынке такие технологические тренды как социальные CRM, мобильные CRM и SaaS CRM. Созрел ли спрос со стороны заказчиков на подобного рода решения?

Асатур Хачатрян: По каждой их этих тем можно многое сказать, однако, на практике спрос на такие решения на сегодняшний день невелик. Вендоры, продвигающие эти технологии на российском рынке, находятся скорее в процессе «осторожного ухаживания» за клиентами, а те, в свою очередь, пока только присматриваются к подобным предложениям. Однако, на мой, взгляд, перечисленные решения и технологии в будущем получат нужный импульс для развития в России. На Западе эти тренды являются устоявшимися, и их игнорирование отечественными компаниями приведет к потере ими конкурентных преимуществ.

TAdviser: Каким вам видится развитие отечественного рынка CRM систем в краткосрочной перспективе? Каковы планы «Ситроникс ИТ» по развитию этого направления?

Асатур Хачатрян: На мой взгляд, рынок CRM продолжит уверенно расти. Основными драйверами для этого станет неизменно возрастающий спрос со стороны крупного и среднего бизнеса из уже традиционных и относительно новых для CRM сфер. Получат более широкое распространение мобильные и социальноориентированные вариации CRM.

С точки зрения игроков рынок будет в дальнейшем диверсифицироваться. В фокусе среди крупных клиентов по-прежнему будут опытные интеграторы с широким пулом отраслевых компетенций.

Мы считаем CRM одним из самых перспективных направлений бизнеса, поэтому мы активно инвестируем в обучение персонала, планируем расширение спектра предлагаемых решений и углубление наших компетенций.