2018/08/31 14:01:32

Алексей Федоров, VestaBank:
Процессное управление – это ключевой критерий, на базе которого выстраивается весь бизнес

Алексей Федоров, заместитель председателя правления VestaBank, в интервью TAdviser рассказал об ИТ-стратегии банка, переходе на процессное управление и особенностях работы с системой ELMA.

Алексей <br /><b>Федоров</b> <div>ELMA позволяет нам выстраивать правильные коммуникации с клиентами</div>
Алексей
Федоров
ELMA позволяет нам выстраивать правильные коммуникации с клиентами

Расскажите об ИТ-стратегии банка. Каковы её приоритетные цели и задачи?

Алексей Федоров: ИТ-стратегию банка можно сформулировать очень коротко. Мы стараемся использовать везде в части работы с ИТ-системами модель аутсорсинга. Два года назад мы пошли на очень серьезный шаг, к которому долго готовились: это переход на аутсорсинг в части сопровождения нашей банковской системы ЦФТ Банк. Сразу скажу, что до аутсорсинга нужно дозреть. Причем, как со стороны заказчика, там и со стороны исполнителя. Только при правильном восприятии и с той, и с другой стороны получится достичь хорошего эффекта. Но, когда обе стороны смогут правильно выстроить все процессы, эффект получится колоссальным. В течение этого срока мы уже получили очень хорошие результаты. Мы не расширяем штат, не наращиваем затраты в части поддержки, и получаем хорошие скорости реакции. Самое важное – эта модель позволяет нам эффективно развиваться.

У нас на аутсорсинге сейчас работает не только сама банковская система, но и другие сервисы, которые позволяют обеспечивать наши бизнес-потребности. Это и процессинговое обслуживание карт, и интернет-банк, что, наверное, наиболее чувствительно для клиентов. Все это крутится в единой конструкции, и позволяет нам быть уверенными, что мы будем кост-эффективны.

Если плавно перейти к разговору об ELMA, мы точно такую же конструкцию планируем выстроить и в этой части. ELMA - очень важный для нас элемент. Это фактически фронт- и мидл-офисная система. И, если АБС выступает бэком, то ELMA позволяет нам выстраивать правильные коммуникации с клиентами, быстро и эффективно организовывать все процессы, связанные с их обслуживанием, сопровождением и подключением.

Как «Веста-банк» пришел к процессному управлению?

Алексей Федоров: Мы изначально осознавали, что процессное управление – это ключевой критерий, на базе которого выстраивается весь бизнес. Если в бизнесе царит хаос, и нет четко выстроенных процессов, то ожидать хорошего эффекта очень тяжело. Ручное управление не работает, особенно в тех сегментах, с которыми работаем мы — массовое обслуживание клиентов малого и микро-бизнеса. Несмотря на то, что с юридической точки зрения это ИП или небольшие ООО, по сути, с точки зрения восприятия ими банка — это те же физлица, которые привыкли к высоким стандартам банковского обслуживания. Поэтому мы изначально выстраивали все механизмы, используя процессы. Это касается всего: начиная от процесса продажи и каких-то маркетинговых активностей, заканчивая процессами сопровождения клиента.

Почему ваш выбор пал на систему ELMA?

Алексей Федоров: Исторически получилось так, что все наши процессы мы выстраивали в «Битрикс24». Мы очень быстро запустили эту систему в качестве CRM, и начали "навешивать" на неё процессы. Но в какой-то момент осознали, что система уже просто не справляется с масштабами, и любые корректировки и изменения становятся препятствием.

Любой растущий организм всегда требует изменений - бизнес не может заморозиться и быть забетонированным. Мы не смогли уже на этой системе корректно отрабатывать изменения процессов, внедрять какие-то новые. Процесс стал уже настолько громоздким, что система не выдерживала. Мы задумались о переходе на что-то другое. Решение по ELMA было естественным, потому что на тот момент мы уже использовали эту систему в качестве электронного документооборота и электронного хранилища данных. И перевод нашего ключевого процесса - открытие и сопровождение счетов малому и микро-бизнесу - далось нам достаточно легко. Мы не искали особой альтернативы, и сразу решили реализовывать эти процессы на ELMA.

Как проходила миграция с «Битрикса» на ELMA?

Алексей Федоров: Переход был, с одной стороны, не простым, потому что пришлось перенастраивать ряд интеграций с внешними системами, которые обеспечивают работу процесса. Но, с другой стороны, у нас уже имелся опыт работы с «Битриксом», а процесс был в каком-то смысле довольно устоявшимся, и его не приходилось разрабатывать с нуля. Мы достаточно чётко понимали, что хотим, поэтому требовалось только изучить определенные нюансы системы и переложить это из одного решения в другое. Что, собственно, мы и сделали. Поэтому говорить о том, что это было сложно, на наш взгляд, не совсем верно. Тем более, что ELMA гораздо нагляднее по сравнению с «Битриксом» в части конструирования процессов.

Возникали ли сложности при работе с новой системой?

Алексей Федоров: На самом деле не возникали, но, конечно, коллегам пришлось изучить какие-то особенности в части обработки лидов, поскольку эта часть несколько отличается от того, как это было реализовано в «Битриксе».

В банке уже работал электронный документооборот, и электронное хранилище данных, поэтому в целом интерфейс ELMA был знаком. Сейчас практически весь банк работает с этой системой. Все те сотрудники, которые так или иначе задействованы в процессе, а это 70-80% персонала, так или иначе работают с ELMA, и мы не слышим проблем, связанных с этим решением. Люди обучились интерфейсу, и вполне успешно используют систему в своей ежедневной работе.

Касательно количественных характеристик, речь идет о ежедневной обработке сотен заявок от новых клиентов на открытие счета. Всего же в системе работает порядка 100 сотрудников.

Какой результат получил банк от внедрения ELMA?

Алексей Федоров: Прежде всего стоит сказать, что система очень гибкая. Эффективность внедрения измеряется тем, насколько система способна адаптироваться к каким-то изменениям, насколько легко что-то дорабатывать, вносить новые элементы. Кроме того, мы недавно запустили ещё одну существенную составляющую в части автоматизации обработки заявок по различным видам проверок, которые осуществляются при открытии счёта. И, на мой взгляд, реализовали эту возможность в кратчайшие сроки. То есть по сравнению с внедрением подобного функционала в бэк-офисной системе, мы выиграли в скорости, если не на порядок, то в разы – это точно. Да и с точки зрения финансовых затрат – это намного эффективнее, чем внедрять такие возможности в каких-то более сложных системах. В результате мы оптимизировали затраты в части ручного труда – в 2 раза сократили ручной труд по сравнению с тем, как этот процесс был реализован в «Битриксе».

Повторюсь, что ключевое преимущество — это возможность что-то изменять быстро и эффективно, а также привносить какие-то новые элементы. В этой части ELMA вполне отвечает нашим запросам и ожиданиям.

Существуют ли планы по развитию решения?

Алексей Федоров: Конечно, существуют. Мы планируем реализовывать в ELMA и другие процессы. Более того, мы уже это делаем. Недавно запустили новое направление бизнеса - факторинг, и активно настраиваем этот процесс. Уже реализовали часть, связанную с обработкой сделки, и дорабатываем часть, связанную с этапом продажи. Сейчас как раз идут интеграции с нашей маркетинговой инфраструктурой.

У нас уже имеется богатый опыт, поскольку мы настроили подобный механизм и в части обслуживания клиентов при открытии счетов - точно также мы выстраиваем эти механизмы в рамках факторинговых сделок. В результате планируем получить наглядную систему, которая позволит нам четко контролировать все этапы сделки, трудозатраты и сроки. Кроме того, нововведение позволит нам своевременно получать отчёты о том, насколько процесс чётко обрабатывается и как мы соблюдаем установленные стандарты. Всё это с помощью ELMA можно делать достаточно легко и наглядно.

В заключении хочу сказать, что очень приятно, когда ты взаимодействуешь с вендором «на одной волне», когда тебя слышат и действительно хотят работать в каком-то едином информационном поле для правильного восприятия тех целей и задач, которые стоят. Считаю, что с ELMA у нас это отлично получается, и я уверен, что в дальнейшем мы сможем активно развиваться и достичь гораздо большего, чем имеем уже сейчас.