Проект

Компания "Улыбка Радуги" завершает создание и внедрение контакт-центра

Заказчики: Улыбка Радуги

Санкт-Петербург; Торговля

Подрядчики: Novavox
Продукт: Smartphone Bridge Call Center

Дата проекта: 2012/05  - 2012/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 184
проекты - 1042
системы - 313
вендоры - 146
Технология: IP-телефония
подрядчики - 215
проекты - 858
системы - 348
вендоры - 185

Содержание

Компания «Новавокс» сообщила 18 октября 2012 года о завершении строительства контакт-центра для сети магазинов «Улыбка Радуги». Центр обработки вызовов построен на базе решения «Smartphone Bridge Call-центр».

Решение

Совместно с заказчиком выбрана следующая логика работы ЦОВ: входящие вызовы попадают в систему приветствий IVR, которая производит маршрутизацию вызовов на агентов в зависимости от статуса оператора и его степени занятости. В системе IVR также заложена возможность ввода добавочного (внутреннего) номера сотрудника. При поступлении входящего вызова оператору происходит поиск контакта в базе данных по АОН, после чего в интерфейсе агентского приложения Smartphone Bridge Operator отображаются данные об абоненте. Агенты call-центра имеют возможность перевода вызова как на коллег по службе, так и на любого сотрудника компании, выбрав соответствующую пользователю иконку на экране монитора.

Результаты проекта

Внедренный контакт-центр позволяет компании гибко распределять обращения абонентов между операторами, отображать статус всех сотрудников компании, переводить вызовы. У операторов есть возможность видеть статус сотрудников (свободен, занят, в конференции), что позволяет корректно переводить вызовы. Гибко настроенный IVR способен проигрывать различные рекламные ролики во время ожидания, предоставлять абоненту информацию о времени ожидания и, в случае необходимости, получать различную информацию по программе лояльности (персональные данные клиента по карточке).

«Стоит выделить и часть функций, не относящихся напрямую к телефонной части call-центра, но эффективно влияющих на работу комплекса в целом, — отметили в «Новавокс». — Это функция отмечания тематики (оператор автоматически составляет отчет о вызове), общий пул электронных сообщений, чат».

Проект внедрен без изменения в инфраструктуре телефонии. Как пояснили в «Новавокс», это позволило без потерь объединить call-центр с существующей телефонной сетью. Внедрение службы не потребовало изменений в телефонной станции и использования вспомогательных продуктов третьих фирм.

Осуществлять контроль за эффективностью работы операторов помогает служба построения развёрнутых отчётов. Руководитель call-центра проводит мониторинг работы службы, тем самым повышая производительность операторов и службы в целом. Дополнительным средством для контроля качества работы call-центра служит система записи разговоров.

Итог

«Для выбора поставщика контактного центра сети магазинов "Улыбка радуги" был проведен тендер поставщиков. Стоимость проекта отличалась в разы, сроки внедрения — еще больше. При выборе решения я руководствовалась накопленным опытом работы с программным обеспечением Asterisk и Avaya, вынесенным из предыдущих мест работы, — отметила Елена Николаева, руководитель контактного центра, «Улыбка Радуги». — Нам хотелось бы сохранить такие достоинства как: многофункциональность (Avaya), удобство использования (Avaya), гибкая система настройки (Asterisk) но при этом избежать таких недостатков, как: не оперативная техническая поддержка (Avaya), отсутствие встроенного дружественного графического интерфейса пользователя (Asterisk), сложность в изучении (Asterisk). Особенно нам понравилось, что поставщик предоставлял полное взаимодействие с нашей АТС и является разработчиком, что позволило настраивать call-центр под наши нужды».
Алексей Шестаков, генеральный директор «Новавокс»: «Это был очень сложный и, в то же время, очень интересный проект. Нам удалось выполнить решение согласно всем задачам клиента. В проекте пересекаются маркетинговые исследования, необходимые для бизнес-процессов клиента, с классическими функциями обработки вызовов. Call-центр одновременно взаимодействует с большим количеством программных и аппаратных узлов внутри компании».