Проект

«Скай Линк» внедрит систему управления взаимодействием с клиентами

Заказчики: Скай Линк

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: GMCS
Продукт: GMCS для контакт-центров
На базе: Microsoft Dynamics CRM

Дата проекта: 2010/01  - 2010/10
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3152
системы - 601
вендоры - 334
Технология: Call-центры
подрядчики - 183
проекты - 1035
системы - 311
вендоры - 144

Стартовавший в январе 2010 года, стал важной составляющей реализуемой «Скай Линк» интеграционной программы, направленной на унификацию бизнес-процессов в регионах присутствия. «Скай Линк» является лидером российского рынка услуг 3G, обслуживая абонентов на территории более 9 тысяч населенных пунктов в 36 субъектах РФ, что требует мощных инструментов операционного обслуживания и консолидации информации об абонентах в единой базе, доступной для работы во всех регионах присутствия компании. В качестве платформы для реализации этих задач оператор выбрал Microsoft Dynamics CRM, партнером по реализации проекта стала GMCS, имеющая в своем портфеле успешные проекты внедрения CRM для операторов связи.

Реализация проекта заняла десять месяцев. За это время выполнена интеграция всех каналов продаж «Скай Линк» в CRM-системе, что обеспечивает поддержку корпоративных стандартов обслуживания и значительно упрощает работу специалистов компании. В частности, выполнена интеграция Microsoft Dynamics CRM с Единым контакт-центром обслуживания абонентов, SMS-центром, системой биллинга, личным кабинетом абонента (SkyPoint), а также системой управления складами, используемой «Скай Линк».

С внедрением CRM-системы операторы Единого контакт-центра получили возможность оперативно обрабатывать заявки абонентов в «Едином окне», осуществлять таргетированное SMS-информирование об услугах и акциях, а также формировать персонализированные предложения для клиентов. С помощью единой базы знаний и централизованного хранилища документов, реализованных GMCS на базе Microsoft SharePoint, специалисты «[[Скай Линк» теперь могут не только осуществлять быстрый поиск информации, к примеру, о текущих тарифах или маркетинговых акциях, но и отправить ее клиенту, используя SMS-сообщение, е-mail или факс.

Внедренная система является единым инструментом для операционного обслуживания абонентов, продаж услуг, сервисов и оборудования «Скай Линк» в Едином контакт-центре (ЕКЦ) и офисах продаж в регионах присутствия «Скай Линк», а также гибкой платформой для развития кросс-продаж. На сегодняшний день пользователями CRM-системы являются более 400 сотрудников «Скай Линк» в различных регионах присутствия компании.

«В результате проекта мы получили возможность лучше понимать потребности наших абонентов, а это залог успешного маркетинга любой компании, – комментирует результаты проекта Леонид Савков, Директор по развитию бизнеса компании «Скай Линк». – Реализованные в системе возможности анализа абонентской базы по различным параметрам будут использованы при формировании тарифной политики, планировании маркетинговых акций и программ лояльности».

В дальнейших планах «Скай Линк» совместно с GMCS - внедрение поддержки новых бизнес-процессов, расширение географии применения CRM-системы в региональных компаниях, развитие концепции «Единого окна» и аналитических механизмов системы».



Руководитель департамента качества обслуживания абонентов «Скайлинк» Екатерина Корнилова рассказала, что при помощи CRM им удалось сократить среднее время разговора операторов с клиентами на 5%. Это снизило нагрузку на контакт-центр, позволило сократить фонд оплаты труда на 3,5%. Раньше контакт-центр работал с несколькими окнами: биллинг, система фиксации обращений, специальные операционные приложения. В результате внедрения CRM вся деятельность оператора стала осуществляться через одно окно CRM, в котором можно работать во всех системах одновременно. Сейчас единый контакт-центр «Скайлинк» принимает не только звонки, но и обращения по электронной почте и другие каналы. Заявки через «Личный кабинет» абонента также попадают в CRM.

«CRM имеет большой потенциал не только в улучшении обслуживания клиентов, - подчеркивает Екатерина Корнилова, - но позволяет эффективно доносить информацию до клиента, реализуя таким образом продажу дополнительных услуг и кросс-продажи, исходя из профиля клиента. CRM позволяет содержать все контакты с клиентами в одной точке, за счет профилирования клиентов и формирования их портретов стали возможны более индивидуальные, таргетированные маркетинговые коммуникации».