Проект

«Ростелеком» запустил сервис видеоподдержки абонентов

Заказчики: Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: TechSee Visual Engagement Platform
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2018/09  - 2019/02
Количество лицензий: 70
Технология: CRM
подрядчики - 373
проекты - 3174
системы - 607
вендоры - 336
Технология: Call-центры
подрядчики - 183
проекты - 1038
системы - 312
вендоры - 146

6 марта 2019 года компания «Ростелеком Контакт-центр» сообщила о запуске пилотного проекта по использованию сервиса видеоподдержки TechSee. Сервис позволит сократить время решения типовых вопросов от абонентов ПАО «Ростелеком», а также увеличить количество обращений, обрабатываемых на первой линии технической поддержки, без необходимости переключения клиента на других специалистов.

Работа операторов компании «Ростелеком Контакт-центр». Фото: t-l.ru

Сервис TechSee не требует от абонента установки специального приложения. Оператор контактного центра направляет SMS со ссылкой, по которой абонент подключается к сервису и показывает свою проблему через камеру смартфона. Таким образом операторы технической поддержки могут решать вопросы клиентов с эффектом видеоприсутствия, что также позволит сократить количество выездов специалистов на дом.

«
«Примерно 30% обращений от клиентов ПАО «Ростелеком» — это вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам, повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя сервис, оператор контактного центра сможет, например, определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить достаточно быстро, особенно если клиент не является уверенным ИТ-пользователем и не может четко описать возникшую проблему или назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не более часа — интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный».
»

В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволит специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.

В пилотном проекте задействовано 70 операторских мест «Ростелеком Контакт-центр», работающих с обращениями от абонентов ПАО «Ростелеком».

«
«Использование данной технологии при обслуживании — это реальная помощь нашим клиентам, которым требуется особая забота и внимание, абонентам в пожилом возрасте, с ограниченными возможностям и тем, кто редко сталкивается с технологически сложными продуктами. Операторы контактного центра могут в режиме видео, не задавая дополнительных вопросов, увидеть в чем проблема и помочь. Возможности в обслуживании не ограничиваются только технической поддержкой. Также с использованием TechSee мы можем давать подробные консультации, например, по составу счета или нюансам пользования личным кабинетом».
»