Проект

«Ростелеком» продолжает инвестировать сотни миллионов в развитие CRM-системы Amdocs

Заказчики: Ростелеком

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: Amdocs CM

Дата проекта: 2006/03
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3152
системы - 601
вендоры - 334

Ход проекта

2016: Контракт на развитие системы на 766 млн рублей

В 2016 году в «Ростелекоме» стартует проект по развитию CRM-системы Amdocs. В августе компания опубликовала[1] информацию о планах заключить для этой цели контракт со своей «дочкой»«Ростелеком-Интеграция». Максимальная цена, которую готов заплатить «Ростелеком» за работы, составляет около 766,7 млн рублей.

Система создана на базе решения Amdocs CM 8.1. Она охватывает сегменты корпоративных и государственных клиентов, частных лиц и операторов связи. В CRM автоматизировано взаимодействие с заказчиком через единый контактный центр, офисы продаж и обслуживания клиентов, сайт «Ростелекома», единый личный кабинет В2С и IVR. Территориально система охватывает все семь макрорегиональных филиалов (МРФ) «Ростелекома».

Ранее подрядчиком по внедрению и развитию CRM Amdocs в «Ростелекоме» была AT Consulting
Ранее подрядчиком по внедрению и развитию CRM Amdocs в «Ростелекоме» была AT Consulting

В рамках проекта будут реализованы запросы «Ростелекома» на изменение процессов управления услугами и продаж в CRM, процессов обслуживания виртуальных операторов связи, внесены изменения в единый продуктовый каталог и выполнена реализация новых маркетинговых акций заказчика. Также будет проведена интеграция с рядом других систем «Ростелекома».

Ранее, в феврале 2016 года, «Ростелеком» и Amdocs подписали меморандум о стратегическом партнерстве сроком на пять лет. Он предполагает модернизацию базовых лицензируемых продуктов Amdocs CRM, Amdocs Ordering и Amdocs EPC на версию 9.2, тиражирование системы CRM «Ростелекома» по макрорегиональным филиалам, а также создание системы самообслуживания и управления взаимоотношениями с дилерами.

2014-2015: Контракты с AT Consulting на развитие и поддержку системы

В 2014-2015 гг. «Ростелеком» заключил ряд крупных контрактов, связанных с развитием и поддержкой CRM на базе ПО Amdocs. Например, в ноябре 2014 года компания подписала договор[2] с AT Consulting объемом 129,3 млн рублей на оказание услуг по развитию функционала CRM Amdocs в части бизнес-процессов обслуживания продаж для клиентов сегмента B2C.

В декабре 2015 года «Ростелеком» заключил договор[3] с AT Consulting на оказание услуг технической поддержки CRM на базе ПО Amdocs объемом 42,7 млн рублей. Срок его действия обозначен мартом 2017 года.

2012: AT Consulting начинает внедрение

В 2012 году «Ростелеком» сообщил о начале проекта по переходу на CRM Amdocs[4], которая объединит данные существующих систем поддержки деятельности предприятия (BSS), включая системы биллинга, управления и учета ресурсов, а также работы с претензиями абонентов.

К моменту старта проекта компания использовала большой перечень систем, которые функционировали в макрорегиональных филиалах (МРФ) и «Ростелекоме» до объединения, часть из них была от различных поставщиков и интеграторов, а часть – разработанных самостоятельно. Проект внедрения CRM реализовывался поэтапно: используемые ранее системы выводились из работы при замене их функционала функционалом централизованного решения CRM Amdocs.

По словам представителей компании, основными целями проекта является объединение информации всей клиентской базы по всем услугам и сервисам, предоставление клиентам единых процессов и уровня сервиса в любой точке страны, управление общим перечнем продуктов и услуг с возможностью оперативного администрирования бизнес логики их предоставления клиентам, повышение уровня автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и др.

В «Ростелекоме» поясняли, что отличительной особенностью от предыдущих систем, которые в той или иной степени помогали выполнять функции взаимодействия с клиентами, является применение в данном решении единого подхода к модернизации и управлению процессами продаж и обслуживания, управление продуктовым каталогом всей компании.

Внедрение CRM в «Ростелекоме» выполняла компания AT Consulting. В описании вакансии для Java-разработчиков под этот проект говорилось, что это «крупнейший в России проект внедрения CRM». Целевая нагрузка системы – 30 тыс. одновременных пользователей, а интегрироваться она должна с более чем 160 ИТ-системами «Ростелекома».

Там же говорилось, что в проекте используются технологии:

2009: Создание мастер-системы для внедрения в МРК

В 2009 году в проекте завершался этап создания «мастер-системы». После приемки этого этапа должно было начаться внедрение CRM в МРК. На сайте «Связьинтека» (системного интегратора «Связьинвеста») говорилось о том, что завершение проекта запланировано на 2011 год. Разработка мастер-системы CRM и ее внедрение в пилотном МРК осуществлялось с привлечением Amdocs.

2008: Меморандум о внедрении в МРК за $35 млн

В июне 2008 года «Связьинвест» и Amdocs подписали меморандум о внедрении CRM в «дочках» холдинга. На первом этапе каждая из межрегиональных компаний (МРК) «Связьинвеста» должна была заплатить Amdocs по $5 млн (т. е. всего $35 млн), утверждали в прессе источники из «Связьинвеста»[5]. При этом МРК должна была воспользоваться лицензиями, купленными вместе с биллинговой системой Amdocs в 2004 году. Представитель Amdocs на тот момент подтвердил: такой меморандум подписан, но сумму не назвал.

Исполнительный директор «Связьинвеста» Антон Щеголихин заявлял, что внедрение CRM от Amdocs начнется в «Дальсвязи» и «Центртелекоме». Первая фаза проекта, как ожидалось на тот момент, должна была завершиться во 2 квартале 2009 г. При этом сумма проекта, утверждал «близкий к «Связьинвесту» источник», «в разы меньше», чем $35 млн.

2007: Рекомендации по внедрению в МРК

Согласно отчету «Связьинтека», в 2007 году были сформулированы рекомендации по дальнейшим направлениям программы и разработан подход к внедрению CRM-решения в межрегиональных компаниях холдинга.

2006: Начало внедрения в «Связьинвесте»

Программа по внедрению CRM на базе Amdocs началась еще в «Связьинвесте» (впоследствии компания была реорганизована на базе «Ростелекома») в середине 2000-х гг. В 2006 году был разработан детальный план проекта и устав системы CRM, на основе которого в том же году планировался первый этап внедрения – в филиалах «Сибирьтелеком» и «Волгателеком». Всего планировалось три этапа на 2006-2009 гг.

Советник гендиректора «Связьинвеста» Владимир Бычков в 2006 году рассказывал[6], что внедрить систему во всех компаниях в том виде, в каком это предусмотрено проектом устава, удастся в 2007 году. Внедрение должно было вестись параллельно с внедрением системы ERP и биллинговой системы холдинга.

Ранее компания уже закупала лицензии Oracle CRM. В рамках нового проекта предстояло интегрировать его и Amdocs в единое CRM-решение.

В 2006 году со «Связьинтеком» был заключен ряд сделок, связанных с внедрением CRM-системы, на общую сумму порядка $3,9 млн. Информация о них содержится в годовом отчете «Связьинтека».

Примечания