Проект

Национальные кабельные сети, НКС

Заказчики: Национальные кабельные сети, НКС

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Masterdata
Продукт: SAP CRM 2007 Telco

Дата проекта: 2008/06
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3150
системы - 600
вендоры - 334

Цели

  • Эффективное управление клиентской базой
  • Рост клиентской базы за счет качественной автоматизированной обработки большого объема заявок на подключение
  • Удержание клиентов

Задачи

  • Внедрить систему CRM и обеспечить ее интеграцию с системами управления услугами и биллинговой системой
  • Упростить построение сервисных пакетов
  • Реализовать полный обзор клиента
  • Обеспечить автоматизацию обработки большого потока заказов
  • Обеспечить глубокую детализацию заказа
  • Обеспечить полную историю взаимодействия с клиентом

Особенности проекта внедрения

  • Внедрение системы в условиях строящегося бизнеса
  • Короткий срок от начала внедрения до перехода в продуктив (9 месяцев) с учетом того, что SAP CRM 2007 был в ramp-up
  • Сложные интеграционные процессы. Была проведена интеграция с биллинговой системой и системой активации с помощью шины данных SAP PI

Почему SAP

  • Наличие отраслевого решения SAP для телекоммуникаций
  • Промышленность решения SAP
  • Готовая интеграция с контактным центром Avaya (не требующая разработки)
  • Наличие готовых бизнес-процессов для телеком сектора
  • Наличие референциальных клиентов

Результаты проекта

  • Стало возможным принимать в день 200 и более заявок на подключение
  • Удалось минимизировать отток абонентов за счет автоматизации процесса "Отложенная заявка на подключение"
  • Стабильный рост клиентской базы около 10% в месяц
  • Обработка увеличившегося количества заявок без увеличения штата операторов контактного центра

Планы на будущее

  • Запуск новых услуг: IP телевидение нового поколения и IP телефония
  • Внедрение системы в дочерних компаниях в регионах России
  • Аналитический CRM
  • Личный кабинет, интегрированный с CRM системой