Проект

"Ликард" завершила интеграцию CRM

Заказчики: Лукойл-Интер-Кард (Ликард)

Москва; Нефтяная промышленность

Подрядчики: Инфосистемы Джет
Продукт: Oracle Siebel CRM
Второй продукт: Oracle Service Bus

Дата проекта: 2015/12  - 2016/09
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3150
системы - 600
вендоры - 334
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 109
проекты - 432
системы - 107
вендоры - 98
Технология: СОА
подрядчики - 79
проекты - 279
системы - 80
вендоры - 57

Содержание

26 февраля 2014 года представительство Oracle и компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» объявили о внедрении в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» системы Oracle Siebel CRM.

Задачи проекта

Внедрением решений Oracle Master Data Management в составе Oracle Customer Hub и Oracle Product Hub компания планирует повысить качество управления мастер-данными. Платформа для бизнес-анализа Oracle BI будет использоваться для формирования аналитической отчетности, а технологии Oracle SOA Suite - для интеграции систем ЛИКАРД.

Решение о выборе продуктов Oracle принято в ноябре 2013 года. Партнером по внедрению выбрана компания «Инфосистемы Джет».

«Вектор развития нашей компании – выстраивать бизнес нового времени – на базе передовых технологий и с потенциалом долгосрочного роста. Основные приоритеты – клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». – Мы выбрали Oracle Siebel CRM, потому что это комплексная система, лучшая на рынке по своей функциональности. И она поможет решить не только наши текущие, но и будущие задачи по улучшению качества обслуживания клиентов».

Ход проекта

Новая система на основе Oracle Siebel CRM позволит оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сократить время обработки звонков в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок операторов, снизить трудозатраты при взаимодействии с клиентами.

Итог проекта

«Мы рады, что признанные лидеры рынка России и СНГ в разных отраслях выбирают бизнес-приложения Oracle, чтобы реализовать клиентоориентированную стратегию и сделать клиента центром своей корпоративной вселенной, – поведала Елена Миронова, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России. – Управление мастер-данными становится сегодня частью ИТ-стратегии все большего числа компаний и уверены, что «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» получит реальные преимущества от использования единого источника достоверной информации о миллионах своих клиентов на основе нашего MDM-решения».
Татьяна Донцова, начальник отдела по работе с нефтяными организациями компании «Инфосистемы Джет», сказала: "Мы благодарим компанию «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» за оказанное доверие. Мы обладаем широкой экспертизой по продуктам Oracle и готовы делиться знаниями для построения мощного современного решения, которое позволит «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» приблизиться к мировым лидерам в области информационных технологий и клиентского обслуживания в топливной сфере».

2015

23 октября 2015 года. Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») сообщила[1] о реализации комплексной программы повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России – более 2000 АЗС в 65 регионах России. Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, являются бизнес-приложения Oracle Siebel CRM, интегрированные с 8 основными системами: колл-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C и B2B сегмента, системой процессинга и решениями компаний-партнеров.

Результат

Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т. д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев - активных участников Программы поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущены функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволит руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.

После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.

По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.

После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.

Развитие проекта

15 июля 2016 года компания «Инфосистемы Джет» сообщила об интеграции в ИТ-окружение «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард») CRM-системы, процессинга. Автоматизирована работа единой "горячей линии", организован личный кабинет пользователя, действуют другие информационные системы [2].

Специалисты «Ликард» получили возможность оперативной обработки информации об истории взаимоотношений с клиентом, редактирования дополнительных данных о пользователях и условиях контрактов (скидках, лимитах и пр.), формирования готовых договоров и активации топливных карт посредством единого интерфейса CRM. Возросла скорость обслуживания, снижены риски ошибок при вводе данных.

Реклама Лукойл, (2014)
Реклама Лукойл, (2014)
«
Для обслуживания юридических лиц по топливным картам данные об условиях контракта должны попасть в процессинг. До недавнего времени для этого требовалось участие технических специалистов — они получали информацию от менеджеров по работе с клиентами и вручную вносили ее в систему процессинга. Теперь менеджеры делают это самостоятельно, причем непосредственно в ходе общения с клиентом. С технической службы сняты непрофильные задачи, и теперь она может полностью сосредоточиться на основных.

Руслан Пузына, руководитель управления технического развития «Ликард»
»

«
Особенность этого комплексного интеграционного решения — в том, что оно, в силу специфики бизнеса «Ликард», включает в себя системы с принципиально разной бизнес-логикой — близкий к банковскому процессинг и CRM, работающую в логике, близкой к ритейлу. Мы реализовали взаимодействие этих и других систем, а также существенно доработали функционал CRM под бизнес-процессы заказчика.

Владимир Молодых, заместитель директора по производству компании «Инфосистемы Джет»
»

Примечания