Проект

Инвестбанк "Открытие" улучшает показатели коллекторской деятельности внедрением решения контакт-центра

Заказчики: Банк Открытие

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: Infratel
Продукт: Infra Call Center

Дата проекта: 2012/08  - 2012/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 188
проекты - 1069
системы - 325
вендоры - 152

Компания Infratel провела внедрение программного решения Infra Call Center для управления исходящими и входящими звонками в управлении SOFT Collection Банка «Открытие».

Итог

"Мы смогли обработать в 5 раз больше кредитных договоров, не расширяя штат. Добились управляемого роста эффективности и существенно повысили качество обработки входящих обращений", - отметил результаты проекта главный риск-менеджер, начальник департамента по работе с проблемной задолженностью Федор Сытин.

Только автоматизация исходящих звонков, когда система сама прозванивает список клиентов и включает сотрудника в разговор, если клиент поднял трубку, смогла повысить производительность работы отдела в 2,5 раза.

"Сотрудники банка записывают сообщение и запускают обзвон по выбранным клиентам. Если предложение интересно клиенту, он тут же соединяется с менеджером,- пояснил господин Сытин. - Банк добился того, что ни один входящий звонок не теряется. Само понимание того, сколько поступает звонков и в какое время, сколько из них теряется, какова длительность ожидания, каково среднее время разговора и что было поводом для обращения, позволило принять обоснованное решение по перераспределению операторов для работы с входящими звонками".

Детали

Система оповещения о проблемах с уровнем сервиса позволяет мгновенно перебрасывать операторов с исходящих звонков на входящие, когда это требуется.

"Мы довольны результатами. Они превзошли наши ожидания. Это необходимый шаг для успешной работы коллекторского отдела", - подчеркнул главный риск-менеджер.