Проект

"Деловая среда" внедряет систему управления инцидентами

Заказчики: Деловая среда

Москва; Интернет-сервисы

Подрядчики: OmniNet (ОмниНет)
Продукт: OmniTracker

Дата проекта: 2013/11  - 2014/01
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 179
проекты - 907
системы - 401
вендоры - 210

Содержание

3 февраля 2014 года компания OmniNet сообщила о реализации совместного с компанией «Деловая Среда» проекта по разработке конфигурации программного обеспечения OMNITRACKER.

Задачи проекта

«Деловая Среда» действует в сфере создания благоприятных условий для развития своих партнеров - представителей малого и среднего бизнеса. С ростом числа операций, контроль над процессами управления инцидентами и заявками на оказание технической поддержки стал приобретать большее значение. Возникла необходимость в продукте контроля времени для решения поставленных задач, обеспечения достоверности статистических данных, получаемых на протяжении жизненного цикла обращений, мониторинга текущих работ и распределения нагрузки среди сотрудников компании.

Одно из требований в выборе программного обеспечения - способность учитывать специфику операций «Деловой Среды», успешность которых напрямую зависит не только от качества работы внутренних специалистов, но и от качества услуг, предоставляемых внешними поставщиками. Компании «Деловая Среда» необходим эффективный инструмент контроля, способный функционировать в сложной системе эскалации заявок, которые, в зависимости от специфики, могут быть направлены либо специалистам компании, либо поставщикам, предоставляющим услуги конечному пользователю. Учитывалась характерная для малого бизнеса высокая динамика изменений – в подобных условиях инструмент при необходимости должен был позволять быстро вносить изменения в отстроенные процессы конфигурации.

Система должна производить расчет необходимых действий, регулировать введение штрафных санкций при несоответствии согласованным показателям, заявленным в метриках SLA, принимать управленческие решения на различных уровнях, в том числе, и автоматические.

Выбрали платформу OMNITRACKER - как наиболее оптимальную, с точки зрения качества и функциональности. Она и послужила основой для разработки конфигурации программного обеспечения.

Ход проекта

Проект выполнялся силами экспертов OmniNet при участии специалистов «Деловой Среды».

С учетом особенностей рабочей структуры компании разработана система, ориентированная на взаимодействие всех уровней поддержки, консолидирующая информацию по обращениям, следящая за этапами их жизненного цикла, включая пошаговые действия, дату выполнения, реальное время решения и соответствие условиям соглашения об уровне предоставления услуг. Также в рамках проекта реализовано несколько довольно гибких интерфейсов для интеграции: веб-сервисы, шлюз для интеграции посредством электронных писем, импорт и экспорт файлов.

Итог проекта

«Совместный проект с «Деловой Средой» был очень интересным и необычным с точки зрения поставленных задач и их реализации. Благодаря подобным проектам мы видим, что выбрали верный путь развития, основной принцип которого – разработка решений, ориентированных на индивидуальные потребности заказчика» - отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ.