Проект

"ВымпелКом" обновила CRM

Заказчики: ВымпелКом ПАО

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: Amdocs CM

Дата проекта: 2014/06  - 2015/09
Технология: CRM
подрядчики - 369
проекты - 3150
системы - 600
вендоры - 334

Содержание

Внедрение CRM-системы Amdocs Clarify CRM в "Вымпелкоме" было завершено в октябре 2004 года и на тот момент стало самым крупным внедрением CRM в России. Интегратор - AT Consulting. Стоимость проекта - $10 млн.

Описание проекта

В «Вымпелкоме» рассчитывали, что с помощью Clarify CRM удастся оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Экономическое обоснование проекта было построено на улучшении базовых показателей эффективности работы дирекции по обслуживанию клиентов компании. В числе таких критериев были: производительность труда сотрудников, KPI работы call-центров, повышение качества обслуживания клиентов. Кроме этого, компания решила усовершенствовать методику проведения аналитических исследований своей абонентской базы, выяснить запросы, особенности использования клиентами различных услуг оператора. Создаваемая CRM-система должна была обеспечить эту возможность.

При выборе вендора и решения «Вымпелком» разработал подробное экономическое обоснование проекта и функциональные требования к системе. Компания Amdocs предложила свою систему Clarify CRM. В выборе системы этого поставщика не последнюю роль сыграл и тот факт, что в «Вымпелкоме» уже была внедрена биллинговая система от Amdocs. Проект по внедрению системы биллинга был реализован компанией AT Consulting.

Проект начался в июне 2003 года. Он состоял из двух этапов. На первом этапе система внедрялась в московском офисе компании, затем - в 64 региональных филиалах компании. На момент окончания проекта в системе одновременно работали более 1100 пользователей, а всего Clarify CRM использовали более 4 тыс. сотрудников 65 филиалов «Вымпелкома».

Развитие проекта

5 августа 2015 года стало известно о проекте модернизации CRM при участии компании AT Consulting в качестве партнера ПАО «ВымпелКом».


Реклама "Вымпелкома", 2014

В ходе проекта специалисты AT Consulting провели миграцию данных, интеграцию внешних интерфейсов системы Amdocs CRM с внутренними системами оператора, миграцию и обучение пользователей, тестирование системы.

Этот проект - второй этап программы развития BSS[1], в которую вошли обновление и централизация систем поддержки бизнеса компании «ВымпелКом» на платформе программного обеспечения Amdocs. CRM-система, непосредственное внедрение которой провели компании «ВымпелКом» и Amdocs, упрощает ключевые бизнес-процессы оператора, что повысит эффективность работы сотрудников и сократит время обслуживания клиентов. Единая платформа дает возможность централизованно управлять услугами, продажами, качеством сервиса в масштабах всей компании для всех сегментов клиентов.

В системе предстоит обрабатывать обращения клиентов, подключать новых абонентов, проводить маркетинговые кампании. CRM установлена во всех центрах поддержки клиентов и собственных офисах «Билайн», а также в офисах «Ноу-Хау от Билайн» в Москве. Централизованное решение охватывает более 15 тыс. пользователей 14-ти функциональных направлений в 8 часовых поясах.

«Наш проект является беспрецедентным, потому что в нем мы не дали времени обогнать нас. Как правило, подобные крупные проекты завершаются либо с большим опозданием, когда разработчики предлагают еще более эффективные решения, либо просто не завершаются. Мы справились с задачей в очень короткие для таких проектов сроки — 11 месяцев, в том числе, благодаря эффективному взаимодействию с партнерами. Безусловно, мы благодарны нашим партнерам за качественный инновационный продукт и эффективное взаимодействие в ходе реализации этого масштабного проекта», — заявил Владимир Савкин, директор по информационным технологиям ПАО «ВымпелКом».
«"ВымпелКом" является стратегическим партнером AT Consulting более 10 лет. Мы активно участвуем в создании и обновлении ключевых ИТ-систем, которые лежат в основе оказания качественных услуг клиентам. Данный проект предоставляет нашему заказчику доступ к более производительной инфраструктуре CRM и гибким инструментам для управления бизнесом. Новая CRM интегрирована с 60-ю внутренними системами оператора. Это сокращает переходы между бэкофисными системами, так как основная информация, необходимая сотрудникам для обслуживания клиентов, будет доступна в единой точке входа в CRM», — отметил Сергей Тиняков, партнер компании AT Consulting, директор практики аутсорсинга.

Примечания

  1. Business Support System - система поддержки бизнеса. - прим. TAdviser