Проект

«Акелон Услуги» в аптечной сети "Вита"

Заказчики: Аптечная сеть Вита (Рона) Самара

Самара; Фармацевтика, медицина, здравоохранение

Подрядчики: Akelon (Акелон)
Продукт: Акелон Услуги (ранее Akelon: IT.Now)
На базе: Directum (СЭД/ECM-система)

Дата проекта: 2015/07  - 2016/09
Количество лицензий: 45
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 181
проекты - 937
системы - 429
вендоры - 223

2016

Аптечная сеть Вита и компания Акелон объявили в апреле 216 года о завершении проекта внедрения бизнес-решения «Акелон Услуги», которое позволило автоматизировать процессы оказания сервисных услуг внутренним потребителям организации. В рамках проекта был значительно упрощен способ подачи обращений, проведена их систематизация и разработан индивидуальный каталог услуг, а также автоматизирован последующий процесс исполнения работ ответственными специалистами.

Аптечная сеть Вита была основана в 1993 году. Основная деятельность – реализация лекарственных средств, изделий медицинского назначения и парафармацевтической продукции через аптеки. Аптеки Вита работают в 6 регионах РФ, а их количество насчитывается более 500.

Территориально-распределенная структура аптечной сети Вита и ежегодный рост масштабов бизнеса, привели к усложнению структуры организации и, как следствие, взаимодействия между подразделениями. Внедрение системы автоматизации работы сервисных служб было обусловлено необходимостью совершенствования и стандартизации бизнес-процессов по работе с персоналом аптечной сети, оценке их удовлетворенности.

Проект стартовал в августе 2015 года. Для реализации поставленных задач, специалисты компании Акелон предложили бизнес-решение «Акелон Услуги». Оно предназначено для автоматизации процессов оказания сервисных услуг внутренним и внешним потребителям организации. Возможности бизнес-решения позволяют автоматизировать не только процесс оказание услуг, связанных с поддержкой ИТ-инфраструктуры, но и услуги технического и хозяйственного обеспечения. Бизнес-решение «Акелон Услуги» основано на возможностях системы DIRECTUM, почтовых служб и сервера веб-доступа, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью, имеет широкие возможности по настройке бизнес-процессов оказания услуг и, в том числе, в соответствии со стандартом ITSM.

В ходе проекта было внедрено бизнес-решение «Акелон Услуги», проведено обучение персонала аптечной сети, разработана подробная обучающая видео-инструкция по работе с порталом.

Система анализа и отчетности, разработанная в ходе проекта, позволила повысить прозрачность и управляемость процессов, а также реально оценить уровень удовлетворенности внутренних потребителей.

На момент завершения опытной эксплуатации, большинство сотрудников служб сервиса, а также около 50 аптечных пунктов в той или иной степени были вовлечены в работу с системой, большая часть из них оценивала эффект от внедрения как положительный. За время опытной эксплуатации в системе было создано более чем 480 обращений, при этом количество обращений неуклонно растет. К моменту завершения опытной эксплуатации в системе активно работают 45 сервисных специалистов.

2015

Компания Акелон приступила летом 2015 года к первому этапу внедрения электронного документооборота Directum (СЭД/ECM-система) в аптечной сети Вита. По итогам проекта будет автоматизирована работа с заявками во всех аптеках сети.

Аптечная сеть Вита была основана в 1993 году. Ключевое направление деятельности сети – реализация лекарственных средств, изделий медицинского назначения и парафармацевтической продукции через аптеки.

Решение о внедрении ECM-системы обусловлено потребностью в автоматизации процесса работы с заявками внутри филиальной сети. Особое внимание при выборе уделялось удобству функционала, открытости и гибкости системы, а также возможности ее доработки и настройки силами специалистов заказчика. В результате анализа ECM-систем предпочтение было отдано DIRECTUM. Работы по внедрению будет осуществлять компания Акелон – генеральный партнер DIRECTUM.

Для оптимизации и автоматизации процессов оказания сервисных услуг внутренним и внешним потребителям аптечной сети, специалистами Акелон было предложено бизнес-решение «Акелон Услуги». Бизнес-решение основано на возможностях системы DIRECTUM, почтовых служб и сервера веб-доступа, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью и обеспечивает решение следующих задач:

Управление обращениями. Решение позволяет обеспечить непрерывность предоставления услуг потребителям – регистрировать и хранить базу обращений, классифицировать обращения, организовывать работы по оказанию услуг, контролировать сроки и статус выполнения работ, удаленно оперативно взаимодействовать с потребителем. Управление каталогом услуг. В решении реализована возможность ведения многоуровневого каталога услуг для потребителей. Проект будет проходить в два этапа.

На первом этапе выполняются работы по проектированию и настройке системы DIRECTUM и бизнес-решения «Акелон Услуги». На втором – проведение обучение пользователей и промышленная эксплуатация. Завершение первого этапа проекта запланировано на конец ноября 2015 года.

В марте 2016 года было завершено внедрение ECM-системы в аптечной сети «Вита». В рамках проекта был упрощен способ подачи обращений в сервисные службы, разработан каталог услуг, а также автоматизирован процесс исполнения работ ответственными специалистами.

Территориально распределенная структура компании и ежегодный рост масштабов бизнеса привели к усложнению взаимодействия между подразделениями организации. Автоматизация работы сервисных служб была обусловлена необходимостью совершенствования и стандартизации процессов работы с персоналом компании, оценке их удовлетворенности. В частности, улучшений требовала область оказания хозяйственных услуг сотрудникам аптечной сети.

В результате проекта в электронный вид был переведен весь процесс оказания сервисных услуг:

  • регистрация и согласование обращения;
  • исполнение работ ответственным сотрудником сервисной службы;
  • оценка результата.

Система анализа и отчетности, разработанная в ходе проекта, позволила повысить прозрачность и управляемость процессов. Кроме того, с ее помощью производится оценка удовлетворенности внутренних потребителей.

Эксперты Акелон провели обучение персонала аптечной сети и разработали подробную видео-инструкцию по отправке обращений через веб-портал.

В системе активно работают 45 сервисных специалистов, обслуживающих всю аптечную сеть.