Проект

Softline автоматизировала работу call-центра «Тольяттинской энергосбытовой компании»

Заказчики: Тольяттинская энергосбытовая компания (ТЭК)

Тольятти; Энергетика

Продукт: Avaya IP Office
Второй продукт: Personal IT (PIT)

Дата проекта: 2017/06 — 2017/11
Технология: IP-телефония
подрядчики - 256
проекты - 1092
системы - 425
вендоры - 233
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 295
проекты - 4912
системы - 422
вендоры - 204

Содержание

14 февраля 2018 года стало известно, что «Тольяттинская энергосбытовая компания» (ТЭК) получила модернизированную систему IP-телефонии на базе решения Avaya, что позволило автоматизировать рутинную работу по обработке входящих и исходящих вызовов.

Предпосылки

Клиентская база ОАО «ТЭК» насчитывает более 20 тыс. абонентов. Для эффективной работы call-центра требовалась модернизация системы телефонной связи, поскольку компании необходимо было обеспечить масштабируемость и подключить дополнительный функционал для приема показаний приборов учета электроэнергии и автообзвона должников. На конкурсной основе партнером была выбрана компания Softline, которая предложила оптимальное по стоимости и функциональным возможностям решение.

Ход проекта

В рамках проекта была произведена поставка и установка телефонной станции Avaya IP Office R10 и телефонных аппаратов. Специалисты Softline осуществили плавную миграцию пользователей и настроили голосовое меню на едином многоканальном номере компании. Следующим этапом стала автоматизация работы call-центра посредством программного комплекса Personal IT от компании ProfIT. Для заказчика был развернут центр обработки вызовов с распознаванием голоса и маршрутизацией звонков.

Итоги проекта

Клиенты «Тольяттинской энергосбытовой компании» для передачи показаний счетчиков могут воспользоваться сервисом автоматизированной обработки данных, который доступен из голосового меню, или позвонить по специальному выделенному номеру. Электронный оператор сверяет данные с клиентской базой, принимает и фиксирует показания приборов учета электроэнергии, а интеграция решения с другими системами повышает скорость обработки информации. Для оптимизации работы call-центра была реализована возможность автоматизированных исходящих кампаний. В учетной системе формируется список должников, который при синхронизации переносится в центр обработки вызовов, и электронный оператор совершает звонки с целью донесения персональной информации о задолженностях.

«
«Модернизация системы телефонной связи прошла в короткие сроки и незаметно для пользователей. Развернутое решение позволило нам существенно повысить эффективность работы call-центра. Рутинная работа по обработке типовых звонков теперь осуществляется электронным оператором, а наши специалисты могут больше времени уделять решению сложных вопросов и нестандартных ситуаций. Отдельно стоит заметить, что своевременное автоматизированное информирование потребителей об имеющихся задолженностях положительно влияет на их лояльность к компании».

Денис Демидов, начальник отдела информационных технологий ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания»
»