KMS Lighthouse
Knowledge Management System Lighthouse

Продукт
Разработчики: KMS Lighthouse
Дата последнего релиза: 2018/06/22
Технологии: CRM,  CRM - Системы лояльности,  Call-центры

Содержание

KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) — система управления знаниями на предприятии. Ориентирована на использование в контактных центрах и службах поддержки клиентов в сети Интернет.

Система предназначена для организаций, действующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожим расценкам. Lighthouse разработана для помощи сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов, обязанности которых - быстрое и качественное консультирование клиентов по разнообразным темам, оперативное предоставление меняющейся информации.

Скриншот окна ПО, (2016)
Скриншот окна ПО, (2016)

Технология Lighthouse интегрируется с традиционными CRM-системами и другими приложениями для контактных центров, повышая эффективность работы центров и служб поддержки клиентов, содействуя сокращению эксплуатационных расходов.

Клиенты получают при этом качественную помощь в общении с квалифицированными агентами. Затраты на обучение агентов могут сокращаться, при этом повышается удовлетворенность работой.

Повышается показатель FCR (First Call Resolution), отражающий уровень разрешения проблем абонента при первом вызове, сокращается средняя продолжительность занятости линии AHT (Average Hold Times) и улучшаются удовлетворенность клиентов обслуживанием. Это непосредственно приводит к снижению общих затрат контактного центра и повышению прибыли.

Возможности продукта

Система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это помогает направлять информацию параллельно по нескольким каналам:

  • сотрудникам контакт-центров,
  • дистрибьюторам,
  • в центры обслуживания и продаж,
  • на интернет-порталы,
  • во внутреннюю сеть и т. п.

KMS Lighthouse включает в себя ряд приложений, разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое.

Система предназначена для компаний в секторах:

  • телекоммуникаций;
  • финансовых, банковских и коммунальных услуг,
  • страхования и здравоохранения;
  • розничных продаж,
  • перевозок и т.д.

KMS Lighthouse позволяет поддерживать контакт-центры от десяти до нескольких тысяч сотрудников в одну смену, аутсорсинговые компании.

Особенности

  • повышение уровня качества работы в поддержке клиентов
  • повышение показателей удовлетворенности и лояльности клиентов
  • повышение производительности труда сотрудников контактного центра
  • меньшее количество звонков и уменьшение времени их обработки,
  • сокращение очереди звонков,
  • снижение числа претензий к качеству обслуживания
  • экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов.
  • сокращение прямых затрат контактных центров.
  • рост эффективности работы контактных центров
  • повышение конкурентного преимущества,
  • профессиональное управление знаниями в компании и контакт-центре.
  • поддержка Microsoft Active Directory
    • синхронизация списков пользователей.
    • SSO-аутентификация с использованием Kerberos или NTLM-стандартных протоколов.

  • BI Connector

    • коннектор для BI с возможностью передачи любых данных для подробной отчетности.

  • email и факс

    • онлайн-интерфейсы с сервером электронной почты или факс-сервером


На 27 марта 2017 года действующая версия продукта KMS Lighthouse 4.

2018

Интеграция с Алисой из «Яндекс.Станции»

10 июля 2018 года компания KMS Lighthouse, производитель ПО в сфере управления знаниями, предложила возможность интеграции голосового помощника Алиса, которым оснащена «Яндекс.Станция», с базой знаний Knowledge Management System Lighthouse, что позволит Алисе работать консультантом в банке. Подробнее здесь.

Интеграция с Alexa от Amazon

Компания KMS Lighthouse, производитель программного обеспечения в сфере управления знаниями, 22 июня 2018 года анонсировала возможность интеграции своего решения для управления знаниями с Alexa, голосовым помощником компании Amazon.

Реализованная интеграция позволит контакт-центрам сделать еще один шаг в сторону оптимизации своей работы, заявили в KMS Lighthouse. У клиентов появился дополнительный канал коммуникации и возможность быстро получить информацию, которая раньше была доступна только по телефону. Решение позволит сократить количество входящих звонков и поможет сэкономить на операционных затратах.

Голосовой помощник контакт-центра использует единую Базу знаний для поиска ответа на вопрос, наряду с операторами, удалёнными сотрудниками и чат-ботами.

«
В последнее время клиентский сервис переживает быструю цифровую трансформацию. Держать такой темп для многих компаний непросто. На помощь им приходит система управления знаниями KMS Lighthouse. «Умные» чат-боты и голосовые помощники мгновенно найдут верный ответ на вопрос в нашей базе знаний и передадут его клиенту, — рассказал Саги Элияху, генеральный директор KMS Lighthouse.
»

«
Интеграция с Alexa уже доступна и российским клиентам, — рассказал Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group. — Кроме того, мы можем по запросу клиента интегрировать KMS Lighthouse с любым русскоязычным голосовым помощником, например, с Алисой Яндекса».
»





Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Creatio (ранее bpm’online) - 110 (107, 3)
  ELMA CRM+ - 15 (15, 0)
  Microsoft Dynamics CRM - 15 (6, 9)
  1С:CRM ПРОФ - 9 (8, 1)
  Comindware Business Application Platform - 9 (9, 0)
  Другие 87

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (12, 13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 11)
  Avaya (7, 9)
  Genesys (2, 2)
  Ростелеком (1, 2)
  ICL Services (1, 1)
  Другие (9, 9)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год