Genesys Customer Experience Platform

Продукт
Название базовой системы (платформы): Genesys Contact Center
Разработчики: Genesys
Дата последнего релиза: 2017/10/02
Технологии: Call-центры

Содержание

Genesys Customer Experience Platform - гибкая архитектура платформы обслуживания клиентов позволяет компаниям выбирать способ внедрения: облачные услуги, собственные центры обработки данных или гибридные варианты.

В составе решения управление кросс-канальным взаимодействием и оптимизацией трудовых ресурсов, поддержка сотрудников в филиалах компании или работающих удаленно, оффлайн-работа, маршрутизация и аналитика, настройка сторонних систем и интеграция приложений.

Genesys Customer Experience доступна в трех вариантах:

  • Genesys Enterprise Edition - решение для крупных контакт-центров, масштабируемое до неограниченного количества рабочих мест.
  • Genesys Business Edition - предназначено для контакт-центров до 1 тыс. рабочих мест. Это решение простое в использовании и масштабируется по мере роста контакт-центра.
  • Genesys Premier Edition — облачное решение для контакт-центров до 250 мест, предоставляющее все необходимые инструменты для клиентского сервиса. Оно создано так, чтобы обеспечить гибкость, быстроту развертывания и простоту использования, имеет интеграцию с Salesforce.com.

2017: Интеграция с Microsoft Office 365

2 октября 2017 года компания Genesys объявила о доступности функционала платформы Genesys Customer Experience для пользователей пакета Microsoft Office 365.

Предполагается, что указанные свойства в сочетании с сертифицированной поддержкой Skype for Business Server помогут компаниям защитить долгосрочные вложения в ИТ-проекты, разворачиваемые в гибридных, приватных и публичных облачных средах, обеспечат миграцию в облако.

Посредством поддержки Office 365 в решениях PureEngage и PureCloud, компании смогут пользоваться преимуществами интегрированного пакета решений для контакт-центров, ориентированных на голосовые и цифровые каналы, возможностями виртуализации рабочих процессов, повышения эффективности персонала и функций самообслуживания, реализованными в рамках единой среды.


Основные свойства в результате интеграции

  • повышение качества обслуживания за счет многоканального обслуживания, использующего каналы Skype for Business и другие цифровые каналы: электронная почта, SMS, веб и социальные сети;
  • повышение показателя разрешения проблем при первом обращении за счет эффективного взаимодействия операторов с корпоративными экспертами в нужной области;
  • устранение географических ограничений в работе за счет виртуализации процессов, возможной благодаря доступности Office 365 и интеллектуальным механизмам, заложенным в платформе Genesys Customer Experience;
  • упрощение общей структуры решений, что облегчает установку, администрирование и поддержку интегрированного пакета и, как результат, снижает общую стоимость владения (TCO);
  • использование в рамках единой платформы возможностей лучших в своем классе решений с поддержкой многоканального обслуживания, оптимизации работы персонала (WFO), самообслуживания клиентов и распределения рабочей нагрузки.

2015

Выпуск обновления Customer Experience Platform

7 апреля 2015 года компания Genesys объявила о выпуске нового поколения платформы для обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform.

Возможности платформы помогают компаниям управлять всеми видами взаимодействия в многоканальной среде, координировать и управлять полным циклом обслуживания клиента, обеспечивать дополнительную поддержку продаж активным вовлечением клиентов в диалог во время использования ими сервисов самообслуживания, например при заказах в интернет-магазинах или при заполнении форм регистрации/заказа.

Скриншот окна программы, 2014

Современные потребители все активнее пользуются мультимедийными каналами взаимодействия с компаниями, большинство из которых сводит мультиканальность к простому добавления в контакт-центр новых каналов обслуживания без какой-либо их синхронизации друг с другом. И если клиенту при смене канала общения или повторном звонке придется каждый раз заново излагать свой вопрос, то его лояльность исчезнет очень быстро.

Платформа Genesys Customer Experience позволяет компаниям решить эту проблему путём быстрого внедрения и реализации стратегии многоканального взаимодействия с клиентом. Новый функционал объединяет сервисы самообслуживания и отделенные друг от друга каналы общения. Например, пользователь, позвонивший в КЦ и переключенный на IVR, может получить синхронизированную визуализированную помощь на веб-сайте компании или в мобильном приложении.

Объединяя каналы, технология помогает операторам контакт-центра видеть общую структуру и историю взаимодействия с клиентом, различать точки контакта, маршрут, действия клиента. Владея этой информацией квалифицированный сотрудник может предложить помощь или проконсультировать клиента, представить нужные продукты или услуги в конкретный момент времени.

Скриншот окна программы, 2014

«В условиях постоянно трансформирующегося рынка производители решений должны не просто разрабатывать современные системы, а предугадывать развитие рынка и предлагать решения заказчику до того, как ему потребуется выполнить те или иные бизнес-задачи, — подчеркнул Олег Саушкин, представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. — Платформа Genesys Customer Experience разработана именно на таких принципах: она предоставляет компаниям возможности для максимального контроля над информацией и ее использования для выполнения бизнес-задач компании».

Платформа поддерживает вовлеченность клиента по каналам коммуникаций:

  • Голосовая связь: входящие, исходящие звонки или самообслуживание
  • Веб: электронная почта, формы, чат, коммуникации через веб в реальном времени, социальные сети
  • Мобильные средства: SMS/текстовые сообщения, приложения для самообслуживания.

Интеграция с продуктом Skype for Business

14 мая 2015 года компания Genesys объявила об интеграции платформы Genesys Customer Experience Platform с системой Skype for Business. Это делается для создания первоклассного клиентского сервиса, заявила компания, и преимуществ универсальной коммуникационной среды на платформе Genesys Customer Experience Platform.

Genesys - одна из первых компаний-разработчиков корпоративных решений для контакт-центров, обеспечивших полнофункциональную интеграцию с системой Skype for Business на платформе Unified Communications Managed API - составной части Skype Developer Platform. Такая интеграция дает возможность общаться с клиентами при помощи видео- и аудиосвязи, обмениваться мгновенными сообщениями и легко переключаться между этими каналами коммуникации.

Представление Genesys Customer Experience Platform, 2014

Объединение возможностей Genesys по многоканальному клиентскому сервису и функционала Skype for Business поможет компаниям организовать комплексное взаимодействие с каждым из клиентов, полностью контролировать процесс коммуникации, сохраняя единую историю взаимодействий по всем каналам. Для компаний любого размера становятся легко реализуемыми персональное обслуживание и индивидуальный подход к каждому клиенту.

«С интеграцией возможностей Genesys и Skype for Business компании получили комплексное решение, способное управлять полным циклом обслуживания и оптимизировать взаимодействия с клиентами. Такое решение обеспечивает единую коммуникационную инфраструктуру, позволяющую контролировать любые виды взаимодействий по всем каналам, легко и быстро менять канал коммуникации, а также собирать информацию и осуществлять ее анализ, — отметил Олег Саушкин, представитель компании Genesys в России и СНГ. — Речь идет не о простой обработке обращений по Skype, которую наша платформа поддерживает давно, а о глубокой интеграции платформ, позволяющей выйти на следующий уровень управления бизнес-процессами».

Платформа Genesys Customer Experience Platform с интегрированной системой Skype for Business будет доступна в июле 2015 года.


Постинтеграционные возможности

  • Широкие возможности для интерактивного мультимедийного взаимодействия. За поддержку через Skype может отвечать не отдельная группа операторов, а полноценный КЦ — это дает возможность привлекать наиболее компетентных специалистов для обслуживания конкретных обращений.

  • Быстрый и легкий переход между каналами коммуникации. Операторы и клиенты будут общаться в чате, посредством видео- и аудиосвязи через Skype for Business.

  • Интеграция с рабочим столом оператора Genesys Omnichannel Desktop. Для общения с сотрудниками компании и обслуживания клиентов не требуются долгие переключения между каналами — они совмещены в одном приложении.

Управление полным циклом взаимодействия с клиентом. С любым клиентом, обратившимся в компанию через Skype for Business, можно связаться по любому другому каналу общения — в том же агентском интерфейсе и с сохранением единой истории обращений.

  • Расширенные возможности по сбору и анализу данных. Решение Skype for Business интегрировано в платформу Genesys, которая получает и анализирует данные от всех каналов взаимодействия.

2014: Партнерство с IBM Watson для разработки совместного решения для контакт-центров

Компания Genesys объявила летом 2014 года о начале партнерства с IBM Watson, бизнес-подразделением компании IBM, специализирующейся на разработке программного обеспечения, сервисов и приложений, которые помогают анализировать естественный человеческий язык и умеют быстро выдавать ответы на сложные вопросы. Решение IBM Watson является очередным этапом развития искусственного интеллекта, возможности которого были продемонстрированы на американской телевикторине Jeopardy.

Результатом сотрудничества станет объединение решений Watson Engagement Advisor и Genesys Customer Experience Platform в новую систему. Watson Engagement Advisor – это коммерческий сервис, который помогает организациям усилить вовлеченность клиентов, Genesys Customer Experience Platform – платформа, предназначенная для предприятий различного масштаба и позволяющая отслеживать взаимодействия между клиентом и компанией на разных уровнях и по различным каналам. На основе этих двух решений будет разрабатываться система, основанная на технологиях обработки естественного языка, которая будет изучать, обрабатывать и анализировать большие данные в организациях для автоматизации действий. Такое решение будет применяться, в первую очередь, в контакт-центрах. Genesys планирует выпустить новое совместное решение уже в конце этого года.

Функция «Ask Watson» предоставляет возможности сервиса самообслуживания в чате и онлайн-взаимодействии, что позволяет клиентам быстро, в один клик, не обращаясь к оператору контакт-центра решить возникшие проблемы. При этом, чтобы не упустить клиента, который может покинуть систему после разрешения своего запроса, система IBM Watson имеет опцию оповещения о необходимости переключения на оператора. Таким образом всегда есть возможность не потерять потенциального покупателя продуктов и услуг компании. Переключая клиента на оператора, система будет ориентироваться на информацию об опыте специалиста, его квалификации и тех каналах, по которым сотрудник обычно принимает вызов.

«Новое решение Genesys и IBM Watson, способное «запоминать» огромное количество информации о компании, а также понимать и обрабатывать запросы на естественном языке, может сделать клиентский сервис более удобным и оперативным. `Искусственный интеллект` открывает для контакт-центров новые интересные и действительно широкие возможности: быстрые и точные ответы на клиентские запросы, автоматизация работы и снижение расходов за счет сокращения числа операторов, - комментирует Саушкин Олег, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Для нас работа с IBM Watson – очень инновационный и интересный проект»


ПРОЕКТЫ (8) ПРОЕКТЫ НА БАЗЕ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (2)
РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ (2) СМ. ТАКЖЕ (15) ОТРАСЛИ (5)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  KMS Lighthouse (1, 2)
  Другие (11, 12)

  Avaya (7, 9)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 8)
  Genesys (2, 2)
  Ростелеком (1, 2)
  LogiCall (ЛоджиКолл) (1, 1)
  Другие (6, 6)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год