Avaya Aura Contact Center

Продукт
Разработчики: Avaya
Дата премьеры системы: 2017/11/23
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

Контакт-центр Avaya Aura позволяет организациям эффективно использовать информацию реального времени и о прошедших событиях, чтобы обеспечить беспроблемное контекстно-зависимое обслуживание клиентов. Он облегчает связь по голосовым и мультимедийным каналам, так что предприятия могут предоставлять услуги на условиях, которых требуют клиенты.

В этом программном решении для обеспечения максимальной гибкости используется протокол SIP, а также стандартные интерфейсы SOA и веб-услуг. Он помогает организациям лучше учитывать потребности клиентов и предлагает усовершенствованную функциональность для быстрого, эффективного и рентабельного удовлетворения этих потребностей.

Унифицированные коммуникации Avaya создают единое пространство телекоммуникационных сервисов компании, обеспечивая эффективную работу сотрудников, как в офисе, так и удаленно. Флагманская платформа корпоративного уровня Avaya Aura — это единое масштабируемое решение, которое позволяет создавать эффективные системы унифицированных коммуникаций, мультимедийные контакт-центры и управлять ими в режиме реального времени.

В зависимости от целей, которые стоят перед компанией, и характера сервисов, которые должна поддерживать архитектура унифицированных коммуникаций, Avaya предлагает оптимальные решения на базе платформы Aura. В январе 2017 года Avaya представила новую платформу для корпоративного общения и работы Avaya Equinox, которая является воплощением идей унифицированных коммуникаций. Решение предлагает инструменты для связи и доступно сотрудникам через мобильные приложения и браузеры, используемые ими в работе, Avaya Equinox cовместно с решением Aura Communication Manager, объединяют в рамках единой сети возможности обмена текстовыми сообщениями, голосовых вызовов, Web и видеоконференций, видео сотрудничества и всех других коммуникаций в режиме реального времени в едином интерфейсе. Это намного предпочтительнее для реализации бизнес-целей пользователей, чем быть вынужденным работать с множеством коммуникационных приложений, которые имеют разнообразные трудно совместимые интерфейсы.

Преимущества

Мультимедийные возможности этого программного обеспечения облегчают маршрутизацию коммуникаций посредством голосового общения, электронной почты, мгновенных сообщений и многого другого. Сохранение контекста помогает сотрудникам учитывать потребности клиентов, повышая шансы на решение проблем при первом контакте.

Мощное программное обеспечение рабочего стола позволяет агентам одновременно работать с несколькими контактами и быстро получать доступ к контексту по клиенту.

Легкие в использовании административные средства снижают сложность и накладные расходы по установке.

Открытые стандарты и архитектура, основанная на SIP, упрощают разработку и интеграцию нового функционала.

В этом программном обеспечении имеется резервирование в реальном времени и автоматическое переключение всех основных компонентов с восстановлением соединений.

Avaya Aura Experience Portal

Avaya Aura Experience Portal — полностью программное стандартизированное решение, позволяющее организациям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без лишних затрат. В отличие от традиционных систем тонального набора решение Avaya Aura Experience Portal создано на основе новейших стандартов передачи речи, взаимодействия по веб-протоколам и телефонии. Это позволяет быстро и без лишних затрат создавать мобильные, голосовые и веб-приложения для самообслуживания, способствующие повышению лояльности клиентов, увеличению объемов продаж и сокращению расходов. Это программное обеспечение для контакт-центров можно использовать отдельно или совместно с платформой Avaya Aura и другими веб-интерфейсами и решениями для контакт-центров, созданными на основе открытых стандартов.

История

2017: Совместное решение Avaya и TTC Marconi

Компания Avaya в партнерстве с чешской компанией TTC MARCONI разработала решение для оперативно-технологической связи и диспетчерской телефонии. Передовую платформу для автоматизации работы диспетчеров организаций крупного и среднего бизнеса компании представили в ноябре 2017 года.

В основе решения лежит коммуникационная платформа Avaya, а в качестве диспетчерского терминала используется оборудование KONOS-DOT производства TTC MARCONI. В рамках инфраструктуры Avaya задействовано несколько компонентов. Avaya Communication Manager и Session Manager выступают в качестве ядра телефонии, платформа Avaya Breeze обеспечивает управление входящими и исходящими вызовами, Avaya AES предоставляет статусы внешних линий и обеспечивает интеграцию статусов абонентов, Avaya Contact Recorder гарантирует централизованную запись разговоров.

KONOS-DOT представляет собой диспетчерскую консоль, предназначенную для комплексных задач диспетчеризации, быстрой связи и обработки телефонных звонков, сбора конференций, отработки заранее запрограммированных сценариев.

Благодаря решению Avaya и TTC MARCONI каждый диспетчер может всегда видеть статусы абонентов, отслеживать их на карте, совершать исходящие вызовы в один клик, собирать заранее настроенные конференции и связываться с абонентом, даже если он на звонке, путем вмешательства в разговор. Решение позволяет подключать и использовать радиосвязь и камеры видеонаблюдения, а также обладает централизованной системой записи переговоров. Всё это позволяет осуществлять координацию действий специалистов в любых штатных и экстренных ситуациях.

По информации Avaya, решение уже реализовано в «Московской объединенной энергетической компании» (МОЭК), обеспечивающей централизованное отопление и горячее водоснабжение Москвы и ряда городов ближайшего Подмосковья.



ПРОЕКТЫ (15) ПРОЕКТЫ НА БАЗЕ (29) ИНТЕГРАТОРЫ (9)
РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ (11) СМ. ТАКЖЕ (37) ОТРАСЛИ (13)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (11, 12)

  Avaya (7, 9)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 7)
  Genesys (2, 2)
  Ростелеком (1, 2)
  ICL Services (1, 1)
  Другие (6, 6)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Cisco Systems (2, 4)
  АМТ-Груп (AMT Group) (1, 4)
  Panasonic Corporation (1, 4)
  Avaya (3, 3)
  Другие (9, 11)

  Avaya (4, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  Digium (1, 3)
  Сател Про (2, 2)
  Ростелеком (1, 2)
  Другие (8, 10)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год