Avaya Aura Call Center Elite

Продукт
Название базовой системы (платформы): Avaya Aura Contact Center
Разработчики: Avaya
Дата последнего релиза: 2015/12/12
Технологии: Call-центры

Aura Call Center Elite - технология интеллектуального персонализованного обслуживания, программный продукт для организации гибких масштабируемых решений.

Avaya Call Center Elite представляет собой основной компонент Avaya Aura Communication Manager, реализующий ряд основных функций контакт-центра, в том числе контроль обслуживания и многое другое. Технология помогает повысить эффективность обработки вызовов операторами и увеличить общий уровень продуктивности контакт-центра – в рамках отдельного подразделения или всей компании.

Система поддерживает выбор необходимого оператора при поступлении входящего вызова, по критериям:

  • наименее занятый оператор,
  • первый свободный оператор
  • оператор, обладающий навыками, необходимыми конкретному клиенту.

Представление архитектуры системы, (2015)
Представление архитектуры системы, (2015)

Avaya Call Center Elite поддерживает функцию Avaya Expert Agent Selection (маршрутизация на основе навыков) и полный набор передовых возможностей построения векторов для вызовов (условная маршрутизация). Пакет Elite включает Avaya Virtual Routing для эффективного распределения нагрузки по нескольким объектам и Business Advocate для динамического распределения клиентов по подходящим операторам.

Продукт представляет собой пакет гибких интегрированных приложений, он помогает упростить работу с клиентами, администрирование контакт-центра, отслеживание результатов и подготовку операторов. Поддерживается условная («если, то») маршрутизацию вызовов на основе контекстно-зависимых входных данных в сочетании с возможностями выбора ресурсов.

Функции виртуальной маршрутизации позволяют в компаниях с несколькими подразделениями максимально использовать ресурсы всех подразделений. Функции распределения по местоположению и локального хранения музыкальных композиций и рекламных объявлений сокращают трафик и/или расходы для компаний с распределенными контакт-центрами.

2018: Совместное решение Avaya и Afinity

14 мая 2018 года Avaya Holdings Corp., один из поставщиков решений для контакт-центров, и Afiniti, один из разработчиков решений на базе ИИ в области поведенческого анализа, объявили о стратегическом партнерстве. Совместное решение позволит повысить производительность корпоративных систем взаимодействия с клиентами за счет уникальной технологии маршрутизации на базе ИИ.

Это первое в своем роде комплексное решение, объединяющее возможности технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing и платформы Avaya для корпоративных контакт-центров.

Интеграция технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing в такие передовые решения Avaya для управления вызовами, как Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Oceana, также увеличивает эффективность предыдущих вложений заказчика в решения Avaya, добавляя при этом большие возможности и перспективы применения искусственного интеллекта.

В результате партнерства в конце третьего квартала 2018 года появится версия Avaya Aura Call Center Elite с дополнительным ИИ-функционалом (локальная и облачная версии), поддерживающая технологию Behavioral Pairing. Позднее эта возможность будет также интегрирована в решения Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Oceana.



ПРОЕКТЫ (2) ПРОЕКТЫ НА БАЗЕ (2) ИНТЕГРАТОРЫ (3)
РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ (1) СМ. ТАКЖЕ (6)

ЗаказчикИнтеграторГодЛицензий
- Гринатом (Greenatom)
ХайТэк (Hi-Tech)2018.05---
- Банк Югра
ХайТэк (Hi-Tech)2016.12---


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  KMS Lighthouse (1, 2)
  Другие (11, 12)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год