ЦРТ: VoiceNavigator

Продукт
Название базовой системы (платформы): Avaya Voice Portal
Разработчики: Центр Речевых Технологий (ЦРТ)
Дата последнего релиза: май 2015 года
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

VoiceNavigator: голосовое самообслуживание для контакт-центров

  • Распознавание и синтез речи
  • Поддержка ведущих IVR платформ
  • Совместимость с open source IP PBX.

Общие сведения

VoiceNavigator — это высокотехнологичное решение для контакт-центров, предназначенное для построения Систем Голосового Самообслуживания (СГС). VoiceNavigator позволяет автоматически обрабатывать вызовы с помощью технологий синтеза и распознавания речи.

Область применения

Корпоративная система голосового самообслуживания клиентов со сложными многоуровневыми меню Справочные системы массового информационного обслуживания: автоинформаторы расписания движения пассажирского транспорта, сервисы автоматического бронирования билетов и услуг и т.п. Системы голосовой аутентификации пользователей при запросе персонализированной или конфиденциальной информации по телефону или через Интернет.

Компонентный состав

Система голосового самообслуживания VoiceNavigator состоит из четырех высокотехнологичных модулей: MRCP сервера, модуля дикторонезависимого распознавания русской речи, модуля автоматического синтеза русской речи и модуля биометрической верификации по голосу.

VoiceNavigator Server

MRCP сервер, обеспечивающий взаимодействие IVR системы клиента и VoiceNavigator основной коммуникационный модуль, организующий взаимодействие IVR системы различных производителей с сервером речевых приложений и модулями распознавания, синтеза и верификации, подключенными к нему.

VoiceNavigator TTS

модуль автоматического синтеза русской речи (TTS — Text-to-Speech) Модуль обеспечивает естественное звучание, которое достигается как на акустическом уровне (за счет использования гибридной технологии, совмещающей достижения аллофонного и Unit Selection подходов), так и на уровне правильной расшифровки сокращений, чисел, аббревиатур, различных специальных текстовых знаков с учетом особенностей грамматики русского языка.

VoiceNavigator ASR

Модуль распознавания русской речи (ASR — Automatic Speech Recognition) Предназначен для обеспечения точности распознавания речи, необходимой для работы систем голосового самообслуживания в реальном времени, модуль учитывает следующие факторы: уровень окружающего шума, канал передачи речевой информации (GSM, ISDN, VoIP, аналоговые линии связи), темы распознаваемого разговора и особенности русского языка.

VoiceNavigator SIV

Модуль голосовой верификации (SIV — Speaker Identification Verification) уникальная технология, позволяющая системе голосового самообслуживания на основе VoiceNavigator «узнавать» клиента по его голосу и персонализировать дальнейшее общение в IVR системе.


Схема работы VoiceNavigator. Источник: ЦРТ

Характеристики MRCP-сервера

Программный комплекс STC MRCP Server (MRCP-сервер) поддерживает взаимодействие со следующими голосовыми платформами:

  • Genesys Voice Platform
  • Avaya Voice Platform
  • Cisco Unified Contact Center Express
  • Siemens OpenScape CC Voice Portal
  • FreeSwitch совместно с библиотекой UniMRCP
  • Asterisk совместно с библиотекой UniMRCP
  • MRCP-сервер поддерживает протокол MRCP версии 1.

  • MRCP-сервер поддерживает форматы: VoiceXML, SRGS, SSML, NLSML.

  • MRCP-сервер поддерживает совместимость с библиотекой Open Source UniMRCP.

Характеристики комплекса синтеза речи

Программный комплекс синтеза речи STC TTS имеет следующие функциональные характеристики:

  • поддержка стандартных языков разметки: SAPI, SSML
  • высокая естественность звучания на произвольном тексте
  • два мужских и три женских голоса
  • точное интонационное оформление синтезируемой речи
  • учет фонетических, морфологических и синтаксических особенностей русского языка
  • правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков
  • правильная расстановка ударений
  • транслитерация английских слов
  • объемный морфограмматический словарь (8 миллионов словоформ)
  • возможность создания уникального синтезированного голоса «на заказ»

Характеристики комплекса распознавания речи

Программный комплекс распознавания речи имеет следующие функциональные характеристики:

  • поддержка стандартных и языков разметки Voice XML: SRGS, NLSML
  • распознавание русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, без необходимости настройки на конкретный голос
  • устойчивость к окружающим шумам и помехам в телефонном канале
  • распознавание русской речи работает с надежностью 97%
  • работа с закрытыми грамматиками (заданный вариант произнесения команды)
  • работа с открытыми грамматиками (произвольный вариант произнесения команды)
  • использование технологии data mining в режиме открытых грамматик
  • устойчивая работа с каналами связи, использующими сжатие речевого сигнала (GSM, VoIP, ISDN)
  • возможность пополнения словаря
  • реализация специфических требований заказчика

Формат синтезируемых аудиоданных

Программный комплекс синтеза речи STC TTS совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы выходных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:

  • G.711 a-law, моно, 8000 Гц
  • G.711 μ-law, моно, 8000 Гц

Формат распознаваемых аудиоданных

Программный комплекс распознавания речи STC ASR совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы входных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:

  • PCM 16 бит, моно, 8000 Гц
  • G.711 a-law, моно, 8000 Гц
  • G.711 μ-law, моно, 8000 Гц
  • G.729

История развития продукта

2011 год

В рамках партнерской программы Avaya DevConnect платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator производства компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ) сертифицирована в конце 2011 года на совместимость с Avaya Voice Portal - новым поколением интеллектуальных коммуникационных решений. Совместимость VoiceNavigator и Avaya Voice Portal позволяет предложить различным бизнесам широкий спектр решений, которые изменят методы клиентского обслуживания и станут решающим конкурентным преимуществом на рынке.

Платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator предназначена для создания систем голосового самообслуживания в контакт-центрах и позволяет автоматически обрабатывать телефонные вызовы с помощью технологий синтеза и распознавания речи, разработанных в ЦРТ. После успешного тестирования VoiceNavigator получил сертификат соответствия с Avaya Voice Portal r5.1, платформой последнего поколения, применяемой для реализации систем голосового самообслуживания. Полученный сертификат подтверждает соответствие VoiceNavigator самым высоким мировым стандартам в области телекоммуникаций.

«Сертификация VoiceNavigator на совместимость с решением Avaya, прежде всего, расширит возможности наших заказчиков, - говорит Хитров Михаил, Генеральный директор Центра речевых технологий. – Инновационные решения ЦРТ и Avaya обеспечат стабильность качества обслуживания в контакт-центре и снижение стоимости создания сервисов, ориентированных на клиентов».

Высокую эффективность и функционал системы интерактивного голосового взаимодействия уже успел по достоинству оценить макрорегиональный филиал «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком». С 2010 года здесь на базе единого контакт-центра работает бесплатная справочная служба с применением технологий синтеза и распознавания речи. Руководством компании (тогда еще ОАО «СЗТ») было принято решение масштабировать сервис распознавания речи информационно-справочной службы «09»/8-118-09 и создать новые голосовые сервисы во всех регионах присутствия.

«Одним из условий проекта по выбору решения являлась ориентация на высокопроизводительные инфраструктурные программные продукты и инновационные прикладные системы, - сказал Заместитель директора макрорегионального филиала – Коммерческий директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Кулаженков Андрей. - Для выбора оптимального решения было проведено тестирование, результаты которого показали стабильную работу и полную совместимость программного комплекса VoiceNavigator с голосовой платформой Avaya Voice Portal».

При помощи технологий синтеза и распознавания речи VoiceNavigator позволит проводить автоматическое обслуживание более 1000 клиентов одновременно. В результате тестирования в «Ростелеком - Северо-Запад» было принято решение установить программный комплекс VoiceNavigator для развития голосовых сервисов, что на сегодняшний день является беспрецедентным по масштабу событием на рынке голосовых технологий в СНГ.

Центр речевых технологий является Золотым партнером компании Avaya в программе DevConnect, в рамках которой участники представляют решения для эффективной совместной работы компаний-партнеров. В рамках программы DevConnect осуществляется разработка, тестирование и продвижение инновационных продуктов, совместимых с решениями Avaya.

2015 год

Платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator прошла летом 2015 года испытания в Avaya Test Lab и была сертифицирована для совместного использования Avaya Aura Experience Portal 7.0.1 – системой корпоративных коммуникаций для контакт-центров.

Теперь у компаний, работающих с Avaya AEP 7.0.1, появилась возможность существенно упростить для себя решение таких задач, как:

  • создание корпоративных систем голосового самообслуживания клиентов со сложными многоуровневыми меню;
  • создание справочных систем массового информационного обслуживания (автоинформаторов расписания движения пассажирского транспорта, сервисов автоматического бронирования билетов и услуг и т.п.);
  • создание систем голосовой аутентификации пользователей при запросе персонализированной или конфиденциальной информации в каналах удаленного обслуживания.

Благодаря VoiceNavigator увеличивается общее число обслуженных вызовов, процент обслуженных вызовов с первого обращения и скорость обслуживания. Клиенты получают необходимую информацию проще и быстрее, а значит, повышается уровень их лояльности.

«Сертификация VoiceNavigator на совместимость с решением Avaya, прежде всего, расширит возможности наших заказчиков, — говорит Вересов Иван , исполнительный директор ЦРТ. —Инновационные решения ЦРТ обеспечат стабильность качества обслуживания в контакт-центре и снижение стоимости создания сервисов, ориентированных на клиентов».


ПРОЕКТЫ (7) ИНТЕГРАТОРЫ (3) СМ. ТАКЖЕ (7)
ОТРАСЛИ (6)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  KMS Lighthouse (1, 2)
  Другие (11, 12)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Cisco Systems (2, 4)
  Avaya (3, 3)
  Microsoft (2, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (7, 7)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год