Контакт-центр Mango Office (ранее Центр Обработки Вызовов ЦОВ)

Продукт
Название базовой системы (платформы): Манго-офис
Разработчики: Mango Office (ранее Манго Телеком)
Дата премьеры системы: апрель 2013 года
Дата последнего релиза: 2019/03/21
Технологии: Call-центры,  IP-телефония,  SaaS - Программное обеспечение как услуга

Содержание

2019

Обновление с возможностями удаленного контроля операторов

21 марта 2019 года «Манго Телеком» сообщила, что обновила облачный контакт-центр.

Mango Office

По информации компании, появилась доступная через браузер контрольная панель для отслеживания ключевых показателей работы контактного центра в режиме реального времени. Пользователи MANGO OFFICE получили крупное обновление платформы контакт-центра — с дополнительными возможностями удаленного контроля операторов, работающих на линии.

Mango Office

Основное обновление — усовершенствованный мобильный дэшборд, на который в режиме реального времени выводятся показатели продающих или обслуживающих подразделений в контексте активности и эффективности персонала.

Контрольная панель — полностью настраиваемая. Руководитель контактного центра может сформировать необходимый для себя набор отчетов и сгруппировать их на экране в удобной форме.

Для размещения на дэшборде доступны более 30 различных метрик, включая характеристики интенсивности потока обращений, статистику по среднему времени ожидания ответа, скорости обработки различных типов контактов, показатели пропущенных обращений, уровень загруженности сотрудников и другие параметры.

Отчеты представляются в наглядной графике. По словам представителей «Манго Телеком», главная задача, которую разработчики ставили перед собой при проектировании дэшборда, — обеспечить возможность визуализации всех показателей, отслеживание которых критично с точки зрения бизнес-задач и бизнес-процессов — вне зависимости от того, в какой сфере работает предприятие и как организован его контактный центр.

Mango Office

Также контрольные панели позволяют сравнивать между собой эффективность рабочих групп (например, команд продавцов в разных регионах) и отдельных сотрудников. Причем в сопоставительных характеристиках — с детализацией на уровне того, сколько процентов эффективности отличают показатели интересующего подразделения или конкретного консультанта от других или от среднего.

Вывести все значимые KPI на экран и дать возможность менеджерам работать с ними как со связанными метриками, в комплексе, то есть объективно оценивать прогресс и считывать проблемы — вот что должен был предложить дэшборд пользователям, комментируют в «Манго Телеком».

На март 2019 года до 70% времени руководители проводят на рабочих встречах и совещаниях. Поэтому доступ к контрольной панели может обеспечить реальное повышение качества и оперативности управленческих решений — особенно в удаленном режиме.

Дэшборд доступен по защищенной ссылке и оптимизирован для всех распространенных веб-браузеров, в том числе мобильных. «Манго Телеком» уточняет, что оптимизация отображения контрольных панелей на разных устройствах и на разных по размеру дисплеях заняла в общей сложности более 300 часов.

Функционал дэшборда доступен для версий «Бизнес» и «Бизнес PRO», обновление предоставляется пользователям бесплатно.

Обновление инструментов контроля над качеством сервиса

31 января 2019 года компания «Манго Телеком» объявила о первом в 2019 году обновлении функционала облачного контакт-центра MANGO OFFICE, который расширяет возможности этой платформы по автоматизации контроля над качеством клиентского сервиса.

По информации компании, апдейт объединяет несколько функций, которые помогают руководителю контакт-центра держать руку на пульсе работы операторов. Например, система автоматически уведомит о зафиксированном на линии телефонном разговоре с клиентом длительностью сверх установленного времени, отсутствии в определенный срок ответа на обращение в чате, затянувшейся переписке в социальной сети и других похожих событиях. Это дает возможность получить сигнал и вовремя обратить внимание на проблемное обращение, исключив возможную ошибку в работе с клиентом.

В основе разработки решений «Манго Телеком» лежит изучение реальных бизнес-практик. Оператор предоставляет профессиональные коммуникационные инструменты предприятиям всех основных отраслей и имеет возможность тесно сотрудничать с представителями разных сфер — от торговли и строительства до финансовых и медицинских услуг. Поэтому «Манго Телеком» доступна экспертиза, позволяющая планировать развитие продуктов и сервисов, опираясь на актуальные потребности компаний.

2018: Выпуск «Контакт-центра» на смену «Центра обработки вызовов»

6 ноября 2018 года «Манго Телеком» объявил о выпуске решения для контактных центров, которое заменит в линейке MANGO OFFICE прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов».

Платформа предлагает омниканальность, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, а также функции отслеживания в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.

Обновленное рабочее место оператора

Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. А также — умными алгоритмами распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах.

Система при этом ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.

Планирование работы

Планировщик работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме. Руководитель контакт-центра имеет возможность назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно — до ее исполнения.

Полный контроль

Руководитель получает из контакт-центра аналитическую сводку по всем сотрудникам — на основе постоянно аккумулируемых в системе сведений о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения.

Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.

Возможности для телемаркетинга

В обновленном контакт-центре MANGO OFFICE значительно переработана автоматизация кампаний массового обзвона, одного из важнейших инструментов телемаркетинга.

Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если потенциальный клиент проявил интерес. Это позволяет рационально распределять рабочее время персонала.

MANGO OFFICE интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной. Другая опция — сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию.

Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.

Статистика исходящего обзвона

В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию — с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность этого решения MANGO OFFICE — аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, то есть фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.

«
Представленный контакт-центр — пожалуй, удачный наш продукт. Каждая его составляющая, весь набор функций продуманы детально и реализованы без каких бы то ни было компромиссов. Мы активно взаимодействовали с пользователями, изучали сотни реальных кейсов, чтобы сервис, который мы представляем, максимально соответствовал запросам и ожиданиям компаний, строящих клиентские коммуникации на действительно высоком уровне.
Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком»
»

С помощью платформы MANGO OFFICE можно создать контактный центр под задачи любого бизнеса и при этом — в любой конфигурации, включая и традиционные модели, и приобретающие популярность распределенные контакт-центры с удаленными сотрудниками или сотрудниками, работающими из дома. Единственное, что им необходимо — компьютер, доступ в интернет и гарнитура.

Контакт-центр MANGO OFFICE доступен для подключения с начала ноября 2018 года. Плановая миграция на представленную платформу пользователей прежнего решения — «Центра обработки вызовов» — завершится в первом квартале 2019 года.

2017: В ЦОВ интегрирован динамический колл-трекинг

27 сентября 2017 года компания «Манго Телеком» представила технологию, которая дает возможность существенно влиять на ход переговоров в процессе телефонных продаж и консультаций. В частности, она обеспечивает доступ к данным о действиях потенциального покупателя, предшествовавших моменту совершения звонка.

Благодаря представленной технологии еще до того, как произнесено приветствие, продавец владеет обширными знаниями о том, чем интересуется позвонивший, каковы его цели и предпочтения. Это позволяет формулировать более ценные и точные предложения, эффективнее работать с вопросами и возражениями, выстраивать тактику кросс-продаж.

В отличие от обычного колл-трекинга, информация поступает не после звонка клиента, а в режиме онлайн
В отличие от обычного колл-трекинга, информация поступает не после звонка клиента, а в режиме онлайн

С технической точки зрения, речь идет об интеграции в облачный центр обработки вызовов Mango Office динамического колл-трекинга. Каждое обращение идентифицируется по уникальному телефонному номеру. В пользовательский интерфейс оператора на линии в режиме реального времени загружаются сведения о том, какой запрос позвонивший использовал для поиска продукта или услуги, по какой рекламе перешел на сайт, какие разделы просматривал перед тем, как позвонить, и, находясь на какой странице сайта, начал набирать телефонный номер. В массив данных также включаются географические метки и уведомление о длительности интернет-сессии — сколько времени потенциальный клиент в общей сложности провел на сайте. Умение грамотно оперировать этой информацией дает продавцу ощутимое преимущество.

«
В обычной ситуации менеджер по продажам действует вслепую, ориентируясь исключительно на озвученные прямым текстом запросы клиента. Но представьте, что можно работать на более глубинном уровне — с контекстом или даже с инсайтами. Тогда ваши переговоры с большей вероятностью приведут к успеху, а чек будет выше. У вас появляется шанс заглянуть «по ту сторону» потребностей клиента, и у клиента возникнет полное ощущение, что вы отлично понимаете его задачи и даже предугадываете его желания, — заявила Татьяна Сазонова, менеджер по продуктовому маркетингу Центра обработки вызовов Mango Office.
»

Функция уже доступна пользователям центра обработки вызовов Mango Office всех версий, кроме младшей — «Лайт». Плата за использование составляет 1 000 рублей в месяц.

2015

Mango Office модифицировала средства контроля качества

25 июня 2015 года компания Mango Office сообщила о расширении возможностей контроля качества обслуживания в реальном времени.

В панель показателей облачного Центра обработки вызовов (ЦОВ) Mango Office, обеспечивающей контроль телефонного обслуживания в реальном времени, добавлен ряд функциональных возможностей. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.

Многие компании, работающие на рынке контактных центров, применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Для определения этого процента в ЦОВ Mango Office введен показатель «Уровень обслуживания». Руководитель может настроить минимальный уровень, при достижении которого последует автоматическое оповещение. Для компаний СМБ он может быть как ниже, так и выше 80% в зависимости от интенсивности звонков, рода деятельности предприятия и ресурсов, которые оно готово выделить для обслуживания входящих вызовов.

Среднее время ожидания ответа оператора — ключевой показатель, от которого зависит не только лояльность потребителя, но и количество пропущенных вызовов. Для компаний, специализирующихся на телефонных продажах, пропуск звонков крайне нежелателен - он приводит к потере потенциальных клиентов.

Панель показателей ЦОВ помогает контролировать другие параметры для входящих вызовов:

  • количество принятых и пропущенных звонков,
  • количество вызовов в очереди,
  • уровень загруженности сотрудников,
  • число свободных операторов
  • процент немедленного ответа.

В панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых – интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора. Последний показатель используется специализированными колл-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности.

Эти функции ЦОВ позволяют видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени и на раннем этапе пресекать развитие нежелательных тенденций, не допуская критических ситуаций. Возможность выбирать параметры для контроля, самостоятельная настройка границ допустимых значений и удобные аналитические отчеты помогают рассчитать оптимальные количество и загрузку операторов для достижения нужных показателей обслуживания.

«Компании, внедряющие ЦОВ, обычно хотят не просто улучшить некоторые частные показатели, но и получить устойчивые конкурентные преимущества за счет повышения эффективности взаимодействия с клиентами. В условиях кризиса каждый звонок потенциального покупателя становится особенно ценным для компании. А качество сервиса может стать тем средством, которое поможет удержать клиентов и выиграть в конкурентной борьбе, — поведал Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Теперь пользователи ЦОВ получили полный набор возможностей контроля телефонного обслуживания. Они смогут не только эффективно решать свои задачи, но и оптимизировать трудозатраты, что особенно важно в сложной экономической ситуации».

Обновлен функционал «Центра Обработки Вызовов»

10 июня 2015 года компания Mango Office представила новые возможности «Центра Обработки Вызовов» (ЦОВ)[1].

Пользователям сервиса теперь доступен инструмент для сбора и анализа данных от клиентов. По мнению разработчиков, функционал будет полезен руководителям отделов маркетинга и продаж.

Возможности маркетинговой аналитики ЦОВ помогают фиксировать и анализировать информацию, получаемую от клиентов:

  • истоки информации о компании,
  • причины отказа от сделок,
  • причины обращений в службу техподдержки,
  • сильные и слабые стороны сервиса
  • многое другое.

Система поможет в проведении телефонных опросов и маркетинговых исследованиях, в сборе и систематизации данных, необходимых для оптимизации работы компании в различных областях, например, определение наиболее часто задаваемых клиентами вопросов даст возможность разработать скрипты ответов на них, оптимизируя этим трудозатраты персонала и повышая качество обслуживания. Использование аналитики ЦОВ совместно с системами статического колл-трекинга поможет оценить эффективность рекламных каналов по количеству привлеченных звонков, закончившихся продажами.

Новый функционал реализован в виде отчета по тематикам обращений. Список тематик формируется в соответствии с потребностями компании. При разговоре с клиентами сотрудники задают необходимые вопросы и отмечают ответы в удобном меню. Руководитель получает сводные отчеты с возможностями фильтрации по различным параметрам. Итоговый отчет можно посмотреть на экране, распечатать, выгрузить в таблицу Excel, экспортировать в PDF или HTML.

«Телефонные переговоры с клиентами — источник ценнейшей информации для компании. Однако обычно она хранится в таком виде, что свести ее воедино проблематично. В лучшем случае — в виде записей разговоров, в худшем — в головах сотрудников, — отметил Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Новый маркетинговый инструмент позволяет накапливать данные в ходе повседневной работы, практически не требуя дополнительных трудозатрат. А затем руководитель сможет в несколько кликов получить информацию, которая поможет не только более грамотно распределять маркетинговый бюджет по каналам коммуникаций, но и прощупывать слабые места в поставках, продажах и обслуживании, находить новые возможности для развития бизнеса».

Система ориентирована на предприятия СМБ и помогает бизнесу перейти от реагирования на проблемы в телефонном общении к их предупреждению. Сервис дает возможность в реальном времени контролировать работу специалистов, обслуживающих клиентов по телефону, контролировать их загрузку и правильно распределять ресурсы. В составе сервиса имеются возможности для обучения сотрудников и создания программ мотивации на основе объективных данных (KPI).

2014

Внедрена система автоматического уведомления о критических ситуациях

17 декабря 2014 года Mango office сообщила о внедрении в Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) системы автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обслуживании телефонных обращений, действующей в режиме реального времени.

Новая система расширяет возможности контроля над работой фронт-офиса, снижает утомляемость и ошибки персонала.

Принцип работы новой системы уведомлений: для групп или отдельных сотрудников руководитель выбирает наиболее важные показатели работы из статистики, автоматически создаваемой Центром Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Это могут быть:

  • длина очереди входящих звонков,
  • максимальное время ожидания ответа,
  • число свободных сотрудников,
  • количество и процент пропущенных вызовов за последний час,
  • уровень загруженности операторов и др.

Для выбранных показателей, которые теперь собраны в компактную «живую сводку», руководитель задает критические значения – «желтую» и «красную» зоны. По выходу показателя выходит в одну из критических зон система автоматически проинформирует об этом руководителя и сотрудников, входящих в группу, при этом руководитель видит все показатели, а рядовой сотрудник – только свои.

Предусмотрены два варианта уведомлений: цветовая индикация на экране монитора или по электронной почте. Первый вариант предпочтителен, если руководитель непрерывно контролирует работу подразделения. Электронная почта удобнее при удаленном мониторинге, когда у руководителя задействован только смартфон.

Согласно исследованию от января 2014 года, проведённому компанией «Манго Телеком», около 80% пользователей ЦОВ составляют торговые компании и организации, оказывающие различные услуги населению и бизнесу. Для них несоблюдение утвержденных нормативов обслуживания входящих звонков означает прямые убытки и репутационные издержки.

Новая система уведомлений при любом числе пользователей ЦОВ Mango office позволяет заметить негативные тенденции, когда они начинают проявляться, предотвратить их развитие.

«Центр Обработки Вызовов позволяет средним и малым компаниям совершенно по-новому посмотреть на обслуживание клиентов по телефону. Телефония перестает быть "черным ящиком", а все коммуникации территориально распределенного предприятия превращаются в гибкий, полностью контролируемый и совершенно прозрачный бизнес-процесс с понятными показателями эффективности, – отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор Mango office. – Наш ЦОВ всегда предоставлял эти возможности. Но при большом потоке звонков и постоянно меняющейся ситуации с их обработкой бывает чрезвычайно трудно уследить сразу за множеством показателей, заметить первые тревожные признаки и незамедлительно отреагировать на них. В итоге поле зрения руководителя сужалось до небольшого числа параметров, а остальные, хотя и подсчитывались, но фактически не использовались. Увеличивалось и время реакции на возникающие проблемы. Всё это снижало эффективность применения ЦОВ. Теперь же эти проблемы остались в прошлом».

Реализован внутренний чат ЦОВ

9 октября 2014 года Mango Office объявила о запуске новой функции для пользователей сервиса Центр Обработки Вызовов – внутренний чат.

По мнению разработчиков, встроенный чат позволит пользователям Центра Обработки Вызовов Mango Office отправлять друг другу мгновенные сообщения прямо из интерфейса бизнес-приложения. Доступна отправка личных и групповых сообщений, работа с архивом, а также контроль со стороны руководителей.

Стратегическое значение внутреннего чата Mango Office - расширение комплекса инструментов делового общения сотрудников организации, поддержка популярного у молодых сотрудников стиля коммуникации, избегая проблем использования традиционных интернет-мессенджеров на предприятии.

Согласно проведенному в апреле 2014 года внутреннему исследованию Mango Office, чаще всего облачный сервис Центр Обработки Вызовов использует отдел продаж (39%) или вся компания (29%).

В первом случае встроенный чат будет востребован, поскольку сотрудники отдела продаж получают возможность, не прерывая разговор с клиентом, проконсультироваться с коллегами или руководителем в реальном времени. При этом коллеги могут оперативно отвечать им в чате если и они заняты телефонным разговором.

Внутренний чат сохраняет историю общения и позволяет самим сотрудникам и их руководителям просматривать ранее принятые и отправленные текстовые сообщения. Новая функция ЦОВ органично вписывается в реализованную Mango Office систему опциональной записи всех коммуникаций с клиентами, включая телефонные разговоры, звонки с сайта, переписку по e-mail и мгновенные сообщения.

Особенность внутреннего чата Центра Обработки Вызовов Mango Office – интеграция в пользовательский интерфейс бизнес-приложения. Чат использует статусы и адресную книгу пользователей сервиса, позволяет написать сообщение в любой момент, не отвлекает от работы.

«Появление в Центре Обработки Вызовов Mango Office нового вида коммуникаций вызвано как пожеланиями наших клиентов, так и анализом использования этого бизнес-приложения в нашей компании и у абонентов. Подтверждается общий тренд: среди сотрудников современных компаний, особенно в сфере технологий, все больше тех, кому удобнее общаться в переписке. Такие сотрудники зачастую быстрее отвечают, если их просят записать свои мысли, а не высказать их. При этом они не любят электронную почту, где нужно тщательно составлять письмо, отправлять, ждать ответа. Чат им удобнее – это имитация живого общения. Написал – тотчас же получил ответ. Этот вид общения особенно популярен у молодежи, представителей поколения Y, которые уже составляют значительную долю персонала подразделений, непосредственно задействованных в обработке потока звонков, – отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор Mango Office. – Поэтому еще при первоначальном проектировании Центра Обработки Вызовов были проработаны функциональность и юзабилити внутреннего чата. Работая над его реализацией, мы уделяли равное внимание тому, чтобы внутренний чат Центра Обработки Вызовов был, с одной стороны, прост, привычен и удобен для пользователей, а с другой – соответствовал требованиям к корпоративным коммуникациям и, в частности, не „отвлекал` сотрудников на переписку с друзьями, родственниками, словом, на нерабочее общение. Мы тщательно проверили внутри компании функциональность чата Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE и уверены, что новый инструмент действительно поможет нашим абонентам работать более эффективно и с бо́льшим удовольствием».

Внутренний чат уже доступен новым и существующим абонентам Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE. При этом пользователи версии «До 15 пользователей и больше» получают новую функцию автоматически и бесплатно.

2013

Итоги 2013 года

Число подключений ЦОВ в течение года, выросло до 700 организаций. В апреле 2013 г. ЦОВ «Манго-Офис» на постоянной основе использовало более 60 предприятий, через семь месяцев (в ноябре 2013 г. таких предприятий было уже 440, а к концу марта 2014 года – более 600). Эта динамика продолжилась и в апреле-мае, и на весну 2014 года таких организаций уже свыше 700.

В течение года устойчиво рос и ежемесячный доход от сервиса ЦОВ. В марте 2014 г. он превысил 1 млн. руб., а в апреле – достиг уровня 1.24 млн. руб. До августа быстрый рост дохода (на уровне 43-56% в месяц) обеспечивал отложенный спрос со стороны предприятий, заранее продумавших варианты использования ЦОВ «Манго-Офис». С июля 2013 г. появилась вторая волна клиентов, не имевших готового плана внедрения и привлеченных после выхода продукта на рынок. С декабря 2013 г. по май 2014 года эта растущая группа клиентов обеспечивает устойчивый рост дохода на уровне 7-15% ежемесячно. Период же с августа по ноябрь 2013 г. был переходным: суммарный вклад первой и второй волн давал ежемесячный рост дохода 20-27%.

Параллельно шел еще один процесс: постепенное осознание потенциальными пользователями важности ЦОВ «Манго-Офис» для улучшения показателей бизнеса приводило к тому, что для все большего числа предприятий именно ЦОВ становился главным или одним из основных аргументов в пользу внедрения «облачных» бизнес-приложений «Манго Телеком». Так, в октябре 2013 г. количество новых клиентов, приобретающих ЦОВ и ВАТС «Манго-Офис», впервые превысило количество продаж ЦОВ уже существующим абонентам других сервисов «Манго Телеком». С июля по сентябрь 2013 г. новые абоненты обеспечили треть подключений ЦОВ (33%), в октябре этот показатель увеличился до 55%, а в апреле 2014 г. достиг уровня 59%.

Бо́льшая часть новых подключений сервиса ЦОВ приходится на малый бизнес. При этом версию до пяти пользователей выбирают более 70% компаний, доля версии на 15 пользователей постепенно повышается (с 15 до 19%), а версий на 40 и 100 пользователей практически не меняется.

Напомним, что лицензирование ЦОВ определяет максимальное число одновременно работающих пользователей, тогда как число сотрудников, систематически использующих ЦОВ, может быть намного выше. По данным «Манго Телеком» на январь 2014 года, 62% организаций, использующих ЦОВ «Манго-Офис», имеют от 5 до 40 сотрудников; по 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». И лишь оставшиеся 14% – это предприятия, где работают до 5 человек.

В течение года менялась и структура клиентской базы ЦОВ «Манго-Офис». Первыми пользователями стали: онлайн-торговля (33%); предприятия, специализирующиеся на финансовом консалтинге (14%); компании, работающие в сфере недвижимости и строительства (12%) или туризма и отдыха (8%). Приведенные данные показывают начальное состояние клиентской базы (май 2013 г.). В следующие полгода выросли доли онлайн-торговли (до 50%), а также туризма и отдыха (до 15%); доля строительства и недвижимости практически не изменилась (снизилась на 1%), а доля финансового сектора сократилась на 3%. При этом в абсолютном выражении все сектора росли. Превращение второй волны пользователей в основной источник новых подключений отразилось не только на темпах роста, но и на отраслевой структуре клиентской базы ЦОВ. В мае 2014 года среди пользователей этого ОБП преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании и на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). И по 5-7% клиентской базы занимают еще семь сегментов: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).

Менялась и география спроса. В начальный период пользователями ЦОВ становились, в основном, предприятия Москвы (69%) и Санкт-Петербурга (17%). В дальнейшем, целенаправленная работа центрального и региональных офисов «Манго Телеком» привела к повышению популярности сервиса в регионах РФ (в настоящее время на Москву приходится 67% новых подключений, в Санкт-Петербурге этот показатель находится на уровне 10-11%, а в других регионах присутствия «Манго Телеком» лидируют Екатеринбург (5%) и Ростов-на-Дону (4%). Продолжение и усиление этого тренда – важная задача компании на ближайшие годы.

Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис»

12 апреля 2013 года компания «Манго Телеком» объявила о начале коммерческого предоставления нового «облачного» сервиса Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис». Это первая на российском рынке система, позволяющая предприятию перейти от реагирования на те или иные проблемы в телефонном общении с потенциальными и существующими клиентами к их предотвращению. Использование ЦОВ качественно меняет работу рядовых сотрудников, руководителей среднего звена, топ-менеджеров и предприятия в целом. Ощутимо повышается результативность продаж, качество поддержки клиентов, их удовлетворенность и лояльность. Принципиально новые возможности открываются в реагировании на нестандартные запросы, а также в обучении, мотивации, контроле и развитии персонала. При этом бизнес-приложение ЦОВ «Манго-Офис» специально спроектировано для сегмента SMB и рассчитано на быстрое внедрение без привлечения профессиональных консультантов. Сервис ЦОВ «Манго-Офис» представляет первостепенный интерес для интернет-магазинов, столичных представительств региональных компаний, поставщиков профессиональных юридических, консалтинговых и образовательных услуг, а также любых других предприятий, деятельность которых связана с обработкой большого числа входящих звонков. При этом «Манго Телеком» запускает новый сервис одновременно во всех городах присутствия: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани.

ЦОВ «Манго-Офис» показывает любому – малому, среднему или крупному территориально-распределенному предприятию – всю совокупность внешних и внутренних звонков, обрабатываемых виртуальной АТС «Манго-Офис». Встроенные инструменты позволяют быстро осмыслить эти данные и выявить ситуации, нарушающие корпоративные стандарты обслуживания и способные вызвать раздражение клиента. Здесь же можно произвести оптимальные корректирующие действия, например, «перебросить» часть очереди в простаивающий офис, подключиться к разговору в режиме прослушивания, конференции или суфлирования, изменить его сценарий или перевести звонок на более квалифицированного специалиста. Особо подчеркнем, что все эти действия выполняются в режиме реального времени.

Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. Это позволяет персонифицировать реакцию предприятия на звонок, выявить ключевых клиентов, а при необходимости – направить обработку звонка в обход действующих регламентов.

Информация и набор инструментов, которые ЦОВ «Манго-Офис» предоставляет конкретному сотруднику, зависит от его роли в системе коммуникаций. Так, рядовой сотрудник отдела продаж или службы техподдержки видит только те звонки, которые он может «подхватить», руководитель отдела продаж – звонки, обрабатываемые или доступные всем его подчиненным, а топ-менеджер контролирует консолидированную картину телефонных коммуникаций всего предприятия. В зависимости от роли, меняется и набор доступных инструментов.

Качественная обработка каждого телефонного контакта – лишь часть задач, которые решаются с помощью ЦОВ «Манго-Офис». Другая часть – это более рациональное использование сотрудниками своего рабочего времени, более прозрачная и эффективная мотивация, более обоснованный выбор направлений для профессионального роста. Причем здесь, как и в блоке обработки звонков, система поддерживает сотрудничество рядовых исполнителей и менеджмента предприятия. Так, видя растущую входную очередь звонков, сотрудник может позвать своих коллег и отложить технический перерыв или запланированные звонки своим клиентам. Такое решение повышает и его личные показатели, и результативность подразделения. А это, в свою очередь, увеличивает бонусы каждого сотрудника.

Кроме того, сотрудник может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях; увидеть, какие параметры его работы находятся в норме, а какие надо подтянуть. Естественно, руководитель отдела также располагает этой информацией – во всей зоне своей ответственности. Это дает ему возможность ввести эффективную систему ключевых показателей эффективности (KPI), а также, не создавая конфликтов с подчиненными, выработать для них персональные программы развития, отражающие баланс интересов персонала, подразделения и предприятия в целом.

Влияние ЦОВ «Манго-Офис» на бизнес предприятия этим далеко не исчерпывается. Так, менеджер может создать в своем подразделении систему наставничества и взаимопомощи, организовать работу со сложными клиентами, целенаправленно влиять на функционирование подразделения во всей системе коммуникаций предприятия. Причем все эти составляющие действуют в режиме реального времени!

В свою очередь, организация получает возможность ввести единые стандарты качества телефонных коммуникаций и непрерывно контролировать их выполнение. Кроме того, достигается максимально эффективное использование всех людских ресурсов – с учетом квалификации специалистов и независимо от местоположения офисов и конкретных рабочих мест. При этом инструменты ЦОВ позволяют объективно сравнивать эффективность подразделений и пошагово детализировать картину – вплоть до выявления конкретных проблемных показателей. Эти возможности также предоставляются в режиме реального времени.

Но главный эффект внедрения ЦОВ «Манго-Офис» связан с позитивным воздействием на общее впечатление клиентов от взаимодействия с предприятием (Total User Experience), т. е. на показатель, оказывающий решающее влияние на лояльность клиента. Он, несомненно, почувствует и оценит быстрые и квалифицированные ответы сотрудников предприятия, их доброжелательность и адекватную реакцию на нестандартные запросы. Такие отношения с клиентом характерны для стартапов и совсем небольших предприятий. Но только использование нового «облачного» бизнес-приложения «Манго Телеком» позволяет превратить этот стиль коммуникаций в технологию и сохранить его при любом увеличении масштабов бизнеса.

«Наш новый сервис продолжает основную линию развития ВАТС „Манго-Офис`, обеспечившую ее доминирование в сегментах традиционных виртуальных АТС и бизнес-приложений с интегрированной телефонией. Наша ВАТС создает на предприятии единое инфокоммуникационное пространство и полноценный контур управления всей системой телефонных коммуникаций. Время реакции можно сократить до минимума – в предельном случае даже до минуты. Но и тогда какие-то звонки будут потеряны, а позвонивший вынесет из попытки общения с компанией негативный опыт. Конечно, можно попытаться перезвонить и исправить ситуацию, но этот путь связан с затратами и усложнением бизнес-процессов. И при этом он не гарантирует, что первоначальное разочарование будет забыто. Однако до сегодняшнего дня лучшего варианта не было, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком`. – Наша новая разработка полностью меняет эту ситуацию. Предприятие получает возможность быть проактивным, причем при любом потоке звонков. С помощью ЦОВ „Манго-Офис` предприниматели и менеджеры могут реализовать совершенно новые идеи в продажах, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте. Это огромный шаг вперед, новое поле для создания конкурентных преимуществ. Подчеркну также, что бизнес-приложение „Манго-Офис` рассчитано не на людей-роботов, а на тех, кто считает себя именно сотрудником своего предприятия. Эффективность – отнюдь не синоним конфликтности, подсиживания, выжимания последних соков. Есть и другой путь, и именно на него наша новая разработка зовет российский бизнес».

Примечания





Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  1С:Предприятие 8.3 - 638 (133, 505)
  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 636 (636, 0)
  ELMA BPM Suite - 620 (612, 8)
  Bpm`online - 603 (314, 289)
  1С:Предприятие 8.2 - 500 (491, 9)
  Другие 3011

  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 133 (133, 0)
  Bpm`online - 92 (90, 2)
  1С:Предприятие 8.3 - 68 (13, 55)
  ELMA BPM Suite - 61 (59, 2)
  Omnicomm Online - 13 (13, 0)
  Другие 209

  ELMA BPM Suite - 53 (52, 1)
  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 52 (52, 0)
  1С:Предприятие 8.3 - 36 (12, 24)
  DirectumRX - 36 (36, 0)
  Bpm`online - 13 (8, 5)
  Другие 190

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (11, 12)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год