Teleperformance
Direct Star

Компания

width=200px
Teleperformance Russia – один из аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает тремя площадками в Москве, Твери и Владимире (1400+ рабочих станций).

Собственники:
Teleperformance Group
300px

Персоны (13)     работают сейчас - 5    работали ранее - 8

Сотрудники компании, известные TAdviser. Добавить персону можно здесь.

ФИОГородДолжность
Волдохин СергейМенеджер по продуктам информационной безопасности
Овчинникова АннаДиректор по персоналу
Осина ЕкатеринаКиевГенеральный директор
Подгорная ИринаМоскваМаркетолог
Ставничук АннаДиректор по развитию бизнеса

Проекты (1)

Список проектов компании, известных TAdviser. Добавить проект можно здесь.

ЗаказчикПродуктТехнологияГодПроект
- LeRee (LeEco Russia and Eastern Europe)
Teleperformance e-PerformanceCall-центры2016.08Описание проекта

Продукты (1)

Продукты (ит-системы) данного вендора. Добавить продукт можно здесь.

ПродуктТехнологияКол-во проектов
Teleperformance e-PerformanceCall-центры1

ИТ-паспорт (2)

Список известных внедрений ит-систем в компании. Добавить проект.

СТАТУСЫ (1)

Активы

Teleperformance Group – это около 171 000 рабочих станций в 340 контактных центрах, расположенных в 76 странах. Компания насчитывает более 223 000 сотрудников, обслуживающих более 160 рынков. Teleperformance предоставляет услуги на 265 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.

По акциям Teleperformance ведутся торги на фондовой бирже Euronext в Париже (секция А) с правом на отложенное расчетное обслуживание. Они включены в следующие индексы: STOXX 600, SBF 120, CAC Support Services, и с 18 сентября 2018 – CAC Large 60 и CAC Next 20. Они также включены в индекс Euronext Vigeo Eurozone 120 с декабря 2015 относительно достижений группы в области социальной ответственности.

Контактные центры Teleperformance Russia & Ukraine предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету. Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.

Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group, услуги которой представлены по всему миру.

Услуги аутсорсинговых контакт-центров Teleperformance

В перечень услуг аутсорсинговых контакт-центров Teleperformance входят:

  • Обслуживание клиентов (информационные линии, приветственные звонки, услуги reception, поддержка маркетинговых акций, исходящие об звоны)
  • Продажи (обновление базы данных, B2C продажи, B2B продажи, телемаркетинг)
  • Техническая поддержка (пред/пост продажная поддержка, технические запросы, анализ данных, новые и комплексные проблемы; обслуживание как по телефону, так и по e-mail, факс, social media)

Услуги предоставляются на русском, украинском, английском, французском, испанском, немецком, итальянском, японском, китайском и других языках.

В России компания работает под названием «Teleperformance Russia & Ukraine», является ведущим провайдером услуг контакт-центров на российском рынке. Компания располагает двумя площадками, в Москве и Владимире, где общее количество операторских мест составляет более 1400.

История

2018

Изменение айдентика бренда

5 сентября 2018 года– Teleperformance, поставщи услуг аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представил изменённую айдентику бренда и логотип.

В основу обновленного логотипа и айдентики легла аббревиатура ТР, ставшая сокращением Teleperformance, часто используемая сотрудниками, партнерами и клиентами компании.

По мнению компании, данная айдентика отражает текущий статус Teleperformance и трансформацию компании за последние годы. Логотип символизирует доверие, лояльность и эмпатию, которая распространяется на всех, кто помогает бизнесу развиваться, включая сотрудников, клиентов и их потребителей, партнеров и держателей акций.

Сертификат COPC

Teleperformance Russia Group, специализирующаяся в области аутсорсинга омниканального управления клиентским опытом, в марте 2018 года объявила о получении сертификата мирового стандарта COPC. В ходе аудита контактный центр Teleperformance Russia Group в Волгограде продемонстрировал высокий уровень обслуживания клиентов и внутренних бизнес-процессов.

Сертификация COPC Inc. Standards подтверждает использование передовой системы управления контактным центром и высокий уровень обслуживания клиентов. Стандарты COPC разработаны для служб клиентского сервиса и аутсорсинговых контактных центров. Внедрение стандартов позволяет повысить удовлетворенность клиентов, при этом снизить расходы на обслуживание.

В волгоградском офисе Teleperformance работают более 1300 человек, которые обслуживают клиентов на пяти языках. Среди заказчиков — компании из сферы финансов, туризма, медицины, ритейла электронной торговли и пр. Внутренняя подготовка к сертификации началась в 2015 году: Teleperformance оптимизировал методы управления контактным центром, внедрил новые каналы облуживания и повысил уровень удовлетворенности клиентов. В ходе аудита системы качества в 2017 году компания Teleperformance продемонстрировала требуемый уровень ключевых показателей: планирование, процессы, персонал и производительность.

«
Рекомендации экспертов COPC Inc. уже более 20 лет являются стандартом работы для компаний по всему миру. Подтверждение качества сервиса экспертами COPC Inc. является обязательным требованием для многих зарубежных компаний, и мы рады, что стали первой компанией в России, получившей официальную сертификацию COPC. Для нас важно, чтобы наши партнеры были уверены в качестве сервисной поддержки своих клиентов. Сертификация COPC стала еще одним шагом в укреплении позиций Teleperformance Russia Group на российском рынке аутсорсинга контактных центров, — прокомментировала событие Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group.
»

2016

В 2016 году консолидированная выручка Teleperformance составила €4,180 млрд ($4,720 млрд, согласно курсу €1 = $1.13).

2014: Сертификат соответствия PCI DSS

Май 2014 года: Компания «Teleperformance Russia & Ukraine» получила сертификат информационной безопасности PCI DSS. Стандарты PCI DSS описывают комплексные требования к защите финансовой информации для организаций, использующих электронные платежные карты. Все торговые и сервисные организации, а также поставщики информационных услуг разделяются по уровням ответственности в зависимости от количества ежегодных транзакций. Для каждого уровня ответственности описаны свои методы проверки безопасности данных. От участников индустрии платежных карт требуется проводить регулярный мониторинг бизнес-процессов и информационных систем, используя внешний и внутренний аудит, автоматизированное сканирование, поиск уязвимостей и тесты на проникновение. Сертификация по высшим уровням безопасности, которая требуется от сервис-провайдеров, может проводиться только аудиторской компанией, обладающей статусом Qualified Security Assessor (PCI QSA). Получение данного сертификата свидетельствует о том, что поставщик полностью соответствует самым высоким стандартам информационной безопасности.

2013: Создание подразделения Performance Control

Компания Teleperformance Russia & Ukraine объявила летом 2013 года о создании подразделения Performance Control. Внедрение данной структуры призвано обеспечить оперативную обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а также плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это может осуществляться в личном присутствии клиента, в режиме реального времени.

Создание подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы Performance Control располагается на Московской площадке, где ведется онлайн-мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine.

Рабочая группа Performance Сontrol имеет 3 основных направления работы. Первое направление Workforce Management охватывает составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение онлайн-мониторинга KPIs проекта и активности оператора.

Второе направление Reporting охватывает подготовку регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.

Наконец, третье направление в группе Performance Control — развитие продукта CCMS. CCMS — это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI’s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS — это собственная разработка Teleperformance, которая включает в себя информацию для различных подразделений и охватывающая все уровни функционирования call-центра, пояснили в Teleperformance Russia & Ukraine.

В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают онлайн-информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI оперативно уведомляются WFM-координаторы — для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Также в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.

Операционный центр Performance Control может посетить любой заказчик и в режиме онлайн отследить работу по своему проекту: как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. Кроме того, заказчик может воспользоваться возможностью в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.

2011: Меморандум об интеграции компаний Teleperformance в России и Украине

3 марта 2011 г. в городе Черкассы был подписан меморандум об интеграции компаний Teleperformance в России и Украине. Еще в начале 2011 г. было принято решение объединить Teleperformance Ukraine («КЦУ») и Teleperformance Russia («Директ Стар») в одну организационную структуру. Данный меморандум устанавливает общие направления во взаимном развитии компаний и регламентирует деловые отношения между двумя компаниями.