Genesys

Компания

width=200px
Компания Genesys является разработчиком программного обеспечения для клиентского обслуживания и решений для контакт-центров.


Активы

+ Genesys

Genesys – поставщик решений для контакт-центров и обслуживания клиентов. Компания предлагает программное обеспечение для обработки входящих вызовов и проведения исходящих телефонных кампаний, оптимизации рабочей силы и интеграции различных каналов коммуникации внутри контакт-центра и с другими подразделениями и отделами предприятия.

Платформы Genesys включают ИТ-решения, ориентированные на задачи контакт-центров. Служба маркетинга благодаря омниканальности, системам речевой и текстовой аналитики ( выявление ожиданий/потребностей/проблем по ключевым фразам абонентов) может повысить уровень лояльности клиентов через формирование индивидуальных предложений. Также это позволяет обеспечить высокую конверсию продаж, например, на сайте и получить дополнительный доход от кросс-продаж. Службе контроля качества взаимоотношений с клиентами система аналитики позволит отслеживать уровень их обслуживания.

У руководителей контакт-центров с помощью системы управления трудовыми ресурсами появляется возможность сократить операционные расходы на его содержание. В свою очередь, супервизоры за счет возможности записи речи и экранной активности стола операторов, а также оценки качества могут контролировать уровень оказанной клиентам консультации и оперативно вносить необходимые коррективы в сценарии диалогов.

Показатели деятельности

2014

Доходы компании выросли на 15% по сравнению с 2013 годом и составили 850 миллионов долларов. Увеличение продаж было обусловлено возросшим в два раза по сравнению с прошлым годом спросом на «облачные» решения компании. Продажи «облачных» вариантов платформы Genesys Customer Experience Platform выросли более чем в три раза для всех типов решений: Premier, Business и Enterprise.

2013

За 2013 год выручка предприятия составила более 740 млн долларов, что на 20% выше показателя 2012 года. Операционная прибыль Genesys выросла на 15% и превысила 200 млн долларов. При этом 20% выручки приходится на облачные решения, пакет которых Genesys расширила за счет стратегических приобретений в 2013 году.

Центры разработки

На начало 2013 года все программные продукты Genesys разрабатываются в 15 собственных центрах НИОКР по всему миру. Один из наиболее крупных расположен в Санкт-Петербурге.

Центр разработки в Санкт-Петербурге

Направление НИОКР Genesys в России развивается с 1992 г.

По состоянию на начало 2013 года центр в Санкт-Петербурге занимает третье место по численности сотрудников после офисов компании в США (Сан-Франциско) и Канаде (Торонто). Соразмерными ему являются подразделения разработки компании в Индии, Франции и Англии.

Петербургский центр разработки Genesys входит в число приоритетных для компании и получает значительные инвестиции в развитие. В частности, в начале 2013 года создается новое подразделение – Network Operation Centre (NOC), задачей которого будет поддержка работоспособности сети дата-центров для облачных решений Genesys в режиме 24x7.

Подавляющее число сотрудников петербургского центра разработки – программисты, тестировщики, технические лидеры разного уровня, руководители проектов. Директор центра – Михаил Засимович. В функциональном управлении проектами, которые ведет центр, принимают участие ключевые технические лидеры самого петербургского центра и директора по различным направлениям разработок из центрального офиса компании в Сан-Франциско.

Основной задачей петербургского центра является участие в глобальных разработках компании Genesys. Он решает весь спектр задач: планирование, проектирование и разработка программных продуктов, их тестирование, исследование, прототипирование и т.д. Кроме того, менеджеры из Санкт-Петербурга наряду с их коллегами из других центров участвуют и в организации любых бизнес-процессов и технических процессов всей компании, касающихся НИОКР.

Направления работы петербургского центра можно разделить на три категории: сопровождение действующих решений, уже предлагаемых на рынке, создание новых продуктов, а также исследования и пилотные проекты. Помимо собственно разработки программных продуктов, центр НИОКР Genesys в Санкт-Петербурге осуществляет и другую инженерную деятельность, в том числе, техническую поддержку третьего уровня – выпуск обновлений и новых версий, доработку программного обеспечения.

На начало 2013 года наиболее активная работа в центре ведется в направлении VoIP (Genesys SIP Server), разрабатывается ряд компонент для построения системы формирования отчетности в контакт-центрах. Кроме того, есть проекты по созданию новых графических пользовательских интерфейсов для существующих решений и по переводу этих интерфейсов на веб-технологии.

Значительная часть подсистемы конфигурирования, мониторинга и управления компонентами контакт-центра тоже разрабатывается в Санкт-Петербурге. Здесь же создаются различные веб-приложения, например, позволяющие агентам контакт-центров анализировать поведение потенциальных клиентов в сети и оперативно реагировать на него.

История

2016

Покупка Interactive Intelligence

31 августа 2016 года Genesys сообщил о покупке конкурента Interactive Intelligence за $1,4 млрд. Подробнее здесь.

Привлечение инвестиций в $1 млрд

21 июля 2016 года Genesys сообщила о привлечении инвестиций в размере около $1 млрд, в результате чего американская компания была оценена почти в $4 млрд.

В Genesys вложилась частная инвестиционная фирма Hellman & Friedman, которая предоставила разработчику программного обеспечения для клиентского обслуживания и решений для контакт-центров $900 млн. Размер приобретенной доли не раскрывается. Генеральный директор Genesys Пол Сегре (Paul Segre) лишь отметил, что Hellman & Friedman стала «значительным миноритарным инвестором».

Основными акционерами Genesys остались инвестфонды Permira и Technology Crossover Ventures, которые выкупили компанию у Alcatel-Lucent за $1,5 млрд в 2012 году. По итогам инвестиционной сделки, о которой было объявлено в июле 2016 года, Genesys получила оценку бизнеса в $3,8 млрд.

Genesys привлекла $1 млрд инвестиций — компанию оценили почти в $4 млрд
«
Мы инвестируем в лидера отрасли, имеющего подтвержденную способность к развитию инноваций на рынке, — говорит управляющий директор Hellman & Friedman Дэвид Таннелл (David Tunnell). — Мы возлагаем надежды на видение Genesys и готовность сотрудников к преобразованию клиентской экспертизы. Мы с нетерпением ждем начала совместной работы в рамках того, как компания проходит новый этап роста.
»

Привлечение инвестиций Hellman & Friedman откроет Genesys доступ к дополнительным источникам капитала, что позволит компании рассмотреть больше вариантов для приобретений. С 2013 по 2016 года Genesys купила по меньшей мере 13 компаний, за счет которых она смогла расширить свой опыт в таких областях, как облачные сервисы, системы анализа данных и обработки лингвистической информации.

«
Мы хотели быть уверенными в том, что можем действовать быстро, когда появляются возможности. Для этого мы хотели вливания капитала, — сообщил Пол Сегре.
»

Он также отметил, что на момент отделения от Alcatel-Lucent в 2012 году выручка Genesys измерялась примерно $565 млн, а в 2016-м она приблизилась к $900 млн, и 20% от этой суммы поступает от облачных сервисов.[1]

Поглощение SpeechStorm

В январе 2016 года Genesys объявила о приобретении компании SpeechStorm, поставщика приложений самообслуживания для мобильных и интернет-каналов, а также систем IVR. Компания SpeechStorm является партнером Genesys с 2010 года и имеет ряд представительств в Великобритании, Испании и США, ее головной офис находится в Северной Ирландии.

Приобретение SpeechStorm позволило расширить возможности сервисов омниканального самообслуживания платформы Genesys Customer Experience Platform, усовершенствовать IVR-системы самообслуживания и решения для интернет-обслуживания от Genesys, совместить сервисы самообслуживания и работу операторов, тем самым повысив персонализацию клиентского сервиса. Теперь у заказчиков Genesys появилась возможность создать единое приложение для самообслуживания и внедрить его на всех направлениях коммуникации с клиентом, включая мобильные и интернет-каналы, а также традиционную IVR-систему.

2015: Слухи о продаже компании

19 мая 2015 года газета The Wall Street Journal (WSJ) опубликовала сообщение, из которого стало известно о возможной продаже Genesys за несколько миллиардов долларов. В самой компании эту информацию не подтверждают, но и не опровергают.

Согласно данным источников издания, возможность продажи компании руководство Genesys обсуждает с частными инвестиционными фондами и технологическими компаниями. Их имена WSJ неизвестны, в отличие от стоимости предполагаемой сделки. Сообщается, что потенциальные покупатели Genesys могут заплатить за разработчика ПО для контакт-центров более $3,5 млрд с учетом долга вендора. Genesys не является публичной компанией, поэтому ее рыночная капитализация неизвестна.

Руководство Genesys обсуждает продажу компании с инвестфондами и участниками ИТ-отрасли

Руководство Genesys обсуждает продажу компании с инвестфондами и участниками ИТ-отрасли

Газета уточняет, что на момент публикации материала переговоры по поводу продажи Genesys находились на ранней стадии, поэтому не было уверенности в том, что сделка будет заключена. В компании отказываются давать развёрнутые комментарии касательно появившейся в СМИ информации. Редакция WSJ получила от пресс-службы лишь следующее сообщение:

«Как и к любой другой быстрорастущей компании, к нам проявляют интерес время от времени».

За несколько месяцев до появления слухов о продаже Genesys в софтверной индустрии произошло несколько M&A-сделок, в рамках которых были проданы разработчики ПО несмотря на их достаточно крупные долги. В большинстве случаев покупателями выступали частные инвестиционные фирмы.

Так, в апреле 2015 года фонд Permira купил производителя систем интеграции данных Informatica за $5,3 млрд, а поставщик средств защиты от утечек Websense был продан за $1,9 млрд американской оборонной компании Raytheon. В марте 2015 года инвесторы из Bain Capital согласились купить разработчика решений информационной безопасности Blue Coat Systems.[2]

2013

  • Компания представила три универсальных пакета решений для контакт-центров любого масштаба на общей платформе – Customer Experience Platform. Это Premier Edition для малых и средних call-центров, Business Edition для call-центров среднего масштаба и Enterprise Edition для крупных контакт-центров.
  • Genesys запустила универсальный комплекс облачных решений для новых и существующих клиентов всех уровней. Этот комплекс включает решения для call-центров, продукты для голосового самообслуживания и проактивных коммуникаций с потребителями, а также для мобильного маркетинга и оптимизации трудовых ресурсов. Все они построены на платформе Customer Experience Platform.
  • Genesys совместила передовую технологию самообслуживания с помощью IVR от приобретенной компании Angel и собственные технологии для call-центров в ранее упомянутом решении Premier Edition для малых контакт-центров.
  • Для формирования Enterprise Edition, Genesys использовала технологии приобретенной компании Echopass – ведущего поставщика облачных решений для крупных предприятий. Это позволило обеспечить возможность гибких сценариев развертывания данного решения на крупных предприятиях, в том числе по облачной и гибридной модели.
  • Genesys впервые на рынке запатентовала решение для анализа важнейшей бизнес-информации на базе усовершенствованных технологий аналитики устной и письменной речи, полученных с приобретением компании UTOPY. С момента покупки UTOPY, Genesys увеличила выручку по решениям речевой аналитики на 300%.
  • Genesys разработала решение для проактивного взаимодействия с потребителями Genesys Proactive Engagement, позволяющее повысить уровень продаж через веб-сайты за счет сочетания механизмов аналитики поведения клиентов и истории их взаимодействия с компанией.
  • Genesys укрепила портфель своих решений за счет расширения технологий проактивной коммуникации с клиентами. Это произошло за счет приобретения компании SoundBite – ведущего поставщика облачных решений для проактивного сбора задолженностей и платежей, а также приложений для мобильного маркетинга. Сегодня с помощью этой технологии, которую применяют более 350 лидирующих компаний в 30 странах, доставляется более 2 млрд сообщений.
  • Genesys изменила традиционное представление рынка о технологиях оптимизации трудовых ресурсов за счет вывода на рынок решения Continuous Workforce Optimization, автоматизирующего обрабатываемые вручную процессы, связанные с обслуживанием клиентов. Оно было дополнено возможностью записи взаимодействий с клиентами – критически важным приложением для современных контакт-центров.
  • Genesys дополняет свою разработку Genesys Prime, наиболее комплексное облачное решение для call-центров в Латинской Америке, технологиями приобретенной бразильской компании Voran Technologia.

Программа поддержки отраслевых консультантов

В апреле 2013 года компания Genesys объявила о запуске новой программы взаимодействия с консультантами, направленной на предоставление независимым экспертам в области контакт-центров оперативного доступа к информации о продуктах, тренингам и услугам поддержки.

Программа поддержки консультантов Genesys ориентирована на специалистов в области контакт-центров и обслуживания клиентов, которые консультируют средние и крупные предприятия по вопросам формирования подразделений для обслуживания клиентов мирового уровня.

В программе предусматривается предоставление специально выделенным менеджером персонализированной и своевременной поддержки, а также обеспечение консультанту доступа к ресурсам тогда, когда это ему необходимо. Специально организованный портал поможет консультантам воспользоваться широким набором инструментов и информационных материалов.

Специалисты, участвующие в программе, также будут получать эксклюзивные приглашения на региональные семинары, обучающие веб-трансляции и консультативные конференции.

К квалификационному отбору допускаются независимые консультанты, не выступающие в качестве реселлера решений каких-либо производителей. Квалифицированные специалисты, заинтересованные в участии в Программе поддержки консультантов Genesys, могут оставить заявку здесь.

«Компания Genesys признает важнейшую роль, которую играют независимые эксперты в отраслевом консультировании, – говорит Арно Краайвангер (Arnaud Kraaijvanger), вице-президент по маркетингу Genesys. – Мы стремимся эффективно взаимодействовать с мировым экспертным сообществом, чтобы наши клиенты делали обоснованный выбор решений для контакт-центра и правильно ориентировались в технологиях обслуживания».
«Основой отношений с клиентами и партнерами мы считаем предоставление полной и исчерпывающей информации, вне зависимости от ее окраски, – подчеркивает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Ключевой особенностью программных продуктов Genesys является архитектура и бизнес-подход к решению задач общения с клиентами, и нам крайне важно, чтобы информация о передовых технологиях и продуктах была доступна экспертам».

Genesys открывает первый центр обучения в России

В мае 2013 года стало известно, что тренинговый центр Genesys University был развернут на площадке системного интегратора Belmont в Москве. Теперь клиенты и партнеры компании смогут проходить необходимые курсы на русском языке и не выезжая за границу.

В рамках программы Genesys University партнеры и клиенты компании cмогут получить необходимые знания по таким направлениям, как системная интеграция, информационная безопасность, сети и контакт-центры, непосредственно в России, в то время как прежде для этого требовались затраты на поездки в Европу или на приглашение преподавателей из-за рубежа. Тренинги в российском центре обучения Genesys University проводятся на русском языке.

Занятия рассчитаны на технических специалистов, желающих получить глубокие профессиональные знания по установке и настройке модулей Genesys, разработке стратегий маршрутизации, голосовых приложений IVR или отчетов. Также программа обучения включает в себя тренинги для пользователей, которые ежедневно работают с приложениями Genesys (операторов, супервизоров, аналитиков), и ИТ-администраторов, осуществляющих техническое сопровождение решений Genesys.

В качестве партнера для реализации проекта по обучению была выбрана компания Belmont, которая помимо статуса Genesys Premier Partner обладает штатом сертифицированных специалистов и располагает собственным тренинговым центром компетенций и программных решений.

Покупка компании Echopass

21 октября 2013 г. стало известно, что компания Genesys достигла окончательной договоренности по приобретению корпорации Echopass – лидера в сфере облачных контакт-центров для крупных предприятий. Ожидается, что сделка состоится в четвертом квартале 2013 года.

Платформа Echopass поддерживает гибкие сценарии развертывания контакт-центров для организаций разного уровня, в том числе исключительно облачную модель, ориентированную на средний бизнес, и гибридный вариант, совмещающий локальную информационную среду и облачные решения, более предпочтительный для масштабных предприятий.

Клиентами Echopass являются организации с крупнейшими контакт-центрами в мире – компании с call-центрами свыше 8000 агентов в разных странах. Все площадки обслуживаются с помощью единой платформы, интегрирующей многочисленные решения для обслуживания клиентов в виртуальной среде. Спектр приложений, предлагаемый Echopass, включает поддержку множества каналов коммуникации с потребителями, в том числе телефонную связь, чат, электронную почту, факс, SMS и мобильные приложения, а также решения для оптимизации работы агентов и повышения качества клиентского сервиса.

«Ранее Genesys уже представила услуги своего облачного контакт-центра и объявила об интеграции и использовании ее решений в Salesforce.com. Рост интереса к облачным контакт-центрам очевиден, и очень скоро эта тенденция в полном объеме коснется и российского рынка. Предстоящее приобретение Echopass делает Genesys одним из, если не ведущим игроком на мировом рынке облачных услуг», – говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.

2012: Alcatel-Lucent продает Genesys фонду Permira

1 февраля 2012 г. бизнес-подразделение Genesys было продано компанией Alcatel-Lucent инвестиционным фондам Permira Funds и Technology Crossover Ventures. Важно, что изменение статуса Genesys не затронуло бизнес-структуру компании, обеспечило полное сохранение команды менеджеров управленческого уровня и 1800 сотрудников по всему миру, а также гарантировало непрерывность бизнеса, поддержки клиентов и отношений с акционерами.

В области разработок новейших программных решений сбоев также не произошло. В частности, в конце мая 2012 г. компания представила на рынке Mobile Engagement – программное обеспечение для обслуживания пользователей мобильных платформ.

27 февраля 2012 года компания Alcatel-Lucent объявила об официальном подписании окончательного договора о передаче своего дочернего бизнеса Genesys одной из компаний, входящих в состав группы Permira Funds and Technology Crossover Ventures, и получении последнего транша размером $1,5 млрд.

Сделка завершилась после получения Alcatel-Lucent обязывающего предложения от Permira 19 октября 2011 г. и проведения предварительного согласования и консультаций в различных странах, в том числе одобрения в Комитете по иностранным инвестициям США (CFIUS) и Министерстве экономики и финансов Франции[3].

27 июня 2012 года Genesys объявила о стабильном росте в течение первых 100 дней деятельности в статусе независимой компании: чистая прибыль в первом квартале 2012г. увеличилась на 13% по сравнению с первым кварталом 2011г. Став вновь независимой и имея годовую прибыль более 500 миллионов долларов США, Genesys укрепила лидирующие позиции на рынке.

По результатам за 2012 год:

  • Рост выручки по ключевым решениям Genesys: высокие показатели были достигнуты в том числе по продажам продуктов Genesys Social Engagement (решение для работы с клиентами через социальные медиа), Genesys Email и Genesys Web Chat (решения для обслуживания клиентов с помощью электронной почты и веб-чата), а также Genesys intelligent Workload Distribution (интеллектуальное распределение нагрузки между сотрудниками компании). Кроме того, компания продемонстрировала высокие показатели по реализации решения SIP Server: на конец 2012 года ПО установлено более чем на 380 000 рабочих мест.

  • Приобретение в июле 2012 года компании LM Sistemas – поставщика решений в сфере самообслуживания. Это помогло Genesys усилить позиции в сегменте IVR-платформ и расширить присутствие в Латинской Америке.

  • Запуск в 2012 году двух новых решений для контакт-центров, ориентированных на средний бизнес: в сентябре 2012 года – Genesys Connect для Service Cloud (облачное решение для работы с клиентами, которое органично интегрируется в Service Cloud); в конце 2012 года – Genesys One (новое развертываемое пакетное решение для среднего и крупного бизнеса).

  • Запуск Genesys Mobile Engagement – решения для поддержки пользователей мобильных устройств, которое позволяет объединять приложения на смартфонах с ресурсами контакт-центров компаний.

Продукты

Genesys является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы.

Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания.

ПО Genesys может использоваться с большинством современных систем IP-телефонии:

ПО работает на Intel-совместимых серверах под управлением ОС Windows.

В независимом исследовании Frost & Sullivan (осень 2013 года) отмечается, что Genesys использует функцию гармоничного взаимодействия, которая позволяет с помощью единой платформы согласованно обрабатывать задачи, поступающие из разных каналов коммуникации. При этом рабочая нагрузка анализируется и распределяется на основании бизнес-приоритетов, а также в зависимости от компетенции и доступности сотрудников.

Аналитики подчеркивают, что решение Genesys позволяет ликвидировать критическую брешь в обработке бизнес-процессов, с которой не справляются современные системы CRM и BPM, не учитывающие динамического характера доступности рабочих ресурсов.

Исследование Frost & Sullivan показало, что благодаря Genesys Enterprise Workload Management повышаются качество клиентского сервиса и рентабельность бизнеса, так как все запросы обрабатываются быстрее и эффективнее при значительном снижении затрат на этом направлении. Кроме того, решение безупречно интегрируется с другими имеющимися на предприятиях системами.

Примечания


Персоны (2)

Сотрудники компании, известные TAdviser. Добавить персону можно здесь.

ФИОГородДолжность
Морозов ВячеславМоскваДиректор по развитию бизнеса
Саушкин ОлегМоскваРегиональный представитель

Проекты (20)

Список проектов компании, известных TAdviser. Добавить проект можно здесь.

ЗаказчикПродуктТехнологияГодПроект
- Marks & Spencer
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2018.08Описание проекта
- Восточный Банк
Genesys PureEngageCall-центры2018.06Описание проекта
- InfoArmor
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.12Описание проекта
- Bosch Service Solutions
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.08Описание проекта
- Московский кредитный банк (МКБ)
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.08Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Customer Experience PlatformCall-центры2015.03Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Inbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Credit Collection Group (CCG)
Genesys Outbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Страховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)
Genesys Outbound VoiceCall-центры2014.12Описание проекта
- Credit Collection Group (CCG)
Genesys SIP ServerCall-центры, IP-телефония2014.12Описание проекта

<< < 1 2 > >>


СТАТУСЫ (1) ПАРТНЕРЫ (7) СМ. ТАКЖЕ (7)