Телеком-Экспресс

Компания

width=200px

Активы

+ Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)

"Телеком-Экспресс" – распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение, обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов, консультационную поддержку. Якорный заказчик контактного центра "Телеком-Экспресс" - компания РЖД. Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной монополией. У компании также реализован целый ряд успешных проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование, медицина, ритейл и др.


«Телеком-Экспресс» – аутсорсинговый контактный центр, прошедший сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN:15838. Также компания получила аттестаты соответствия информационной системы стандартам безопасности ISO/IEC 27001, а безопасность персональных данных соответствует требованию приказа ФСТЭК N 21 18.02.13 (3 уровень защищенности). Среди клиентов компании более сотни самых известных российских и международных компаний.

Показатели деятельности

2012 год

Консолидированная выручка «Телеком-Экспресс» в 2012 г. составила 1.85 млрд руб. Клиентский портфель компании вырос в 2,5 раза - примерно до 200 заказчиков.

Показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил 88,2% звонков, принятых за 20 секунд, что на 8% лучше среднего показателя по отрасли, отмечают в «Телеком-Экспресс». Процент потерянных звонков (lost call rate) составил 2% при среднем рыночном показателе в 5%. В 2012 г. компания также достигла рекордного показателя обработанных обращений, составившего 27 млн.

2011 год

В отчетном периоде компания смогла существенно расширить свой клиентский портфель - в 2011 году было запущено 32 коммерческих проекта для клиентов из различных отраслей экономики и госсектора. Общий объем обработанных контакт-центром обращений составил более 23 млн. звонков и более 70 тыс. электронных писем. Среднегодовой показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил более 89,5% звонков, принятых за 20 секунд, при среднем по отрасли показателе в 80% . Процент потерянных звонков (lost call rate) составил всего 1,75% при среднем рыночном показателе в 5% .

В отчетном периоде основными достижениями компании «Телеком-Экспресс» стали:

  • Запуск коммерческой деятельности в сегменте АКЦ (прирост клиентского портфеля составил 32 новых проекта);
  • Получение сертификата на соответствие единому европейскому стандарту EN 15838:2009;
  • Прохождение аудита на получение сертификата соответствия информационной системы персональных данных стандартам безопасности первой категории (K1). Уже после отчетной даты по результатам аудита компания получила сертификат;
  • Завершение работ по введению в коммерческую эксплуатацию программно-аппаратного комплекса. В отчетном периоде были внедрены следующие технологические решения: автоматическое обслуживание клиентов с синтезом распознавания речи (Voice Navigator); система управления взаимоотношениями с клиентами (Oracle Siebel CRM); программный комплекс контактного центра (Alcatel-Lucent Genesys); платформа для создания единых информационных порталов и узлов для обеспечения общего доступа к информационным ресурсам (Microsoft SharePoint);
  • Получение престижной отраслевой награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Лучший аутсорсинговый колл-центр», «Лучшая большая смена» и «Награда за лучшее использование технологии». После отчетной даты в марте 2012 года «Телеком-Экспресс» стал обладателем еще одной «Хрустальной гарнитуры» в категории «Лучший партнер по аутсорсингу».

История

2012-2013: Приобретение call-центра «Вымпелкома»

В 2012 г. «Телеком-экспресс» приобрел у «Вымпелкома» 51% уставного капитала компании «Территория контактов», оказывающей услуги аутсорсинга call-центров. Площадки «Территория контактов» располагаются в Калуге и Нижнем Новгороде. Оставшиеся 49% бизнеса перешли к «Телеком-экспресс» в начале 2013 г.

«Приобретение доли в «Территории контактов» – это вложение в экономически успешную компанию. Как стратегический инвестор мы заинтересованы в росте этого бизнеса. Проделана долгая, сложная работа. В результате, рынок аутсорсинговых контактных центров приблизился к цивилизованному состоянию, навсегда изменив свое лицо», - отмечают по поводу сделки в «Телеком-экспресс».

2014: Открытие нового контакт-центра в Крыму

В марте 2014 г. генеральный директор «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин рассказал TAdviser, что его компания открывает площадку в Симферополе «для обслуживания российских проектов с территории Крыма».

Новый контакт-центр будет рассчитан примерно на 200 сотрудников. По состоянию на март в нем ведется оснащение рабочих мест, говорит Синягин. По планам компании, первые звонки операторы контакт-центра должны начать принимать в июне 2014 г.

Уже действующие контакт-центры «Телеком-Экспресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Калуге и Нижнем Новгороде. Выбор Симферополя в качестве площадки для еще одного контакт-центра гендиректор «Телеком-Экспресс» объяснил TAdviser, в первую очередь, меньшей стоимостью рабочей силы там по сравнению с Россией.

Затраты на персонал составляют основную статью расходов на содержание контакт-центра, добавляет гендиректор «Телеком-Экспресс». По его данным, они могут составлять до 70% себестоимости одного звонка в контакт-центр.

Глава «Телеком-Экспресс» также рассказал TAdviser, что процесс подготовки контакт-центра в Симферополе компания начинала зимой 2013 г., еще до возникновения сложной политической ситуации в Крыму. Даже с учетом событий, развернувшихся в 2014 г. вокруг этого региона, обстановку для открытия новой площадки там Синягин считает достаточно благоприятной.

«Cейчас ситуация в Крыму такова, что там реально можно зарабатывать на операционных расходах: и с точки зрения расходов на персонал, и аренды каналов связи, аренды помещений и т.д., - полагает Сергей Синягин. - И главное, сегодня в Крыму желание у людей работать очень велико: они готовы работать в разных форматах обслуживания, с любыми графиками».

В компании ожидают, что высокая степень мотивации самих людей и предлагаемая «Телеком-Экспресс» «белая» зарплата должна обеспечить высокое качество работы сотрудников новом контакт-центре в Крыму.